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2024年客服工作计划安排范本

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发

展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工

作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了

一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售

断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客

户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代

企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客

户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服

务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有

效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作

目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I.巩固并维护现有客户关系。

II.发现新客户（潜在客户、潜在需求）。

完成目标I可以通过以下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客

户必威体育精装版的出游动向。

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2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列

为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，

提供新客户来源。

2024年客服工作计划安排范本（2）

（工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求）

____年业绩指标：客户服务体系建设和完善

在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作

指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高本部门工作效率的目

的。（客户投诉、工程维修）

每季度末编制《____年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门

做后续改善，提升公司各部门专业能力。

客户关系管理

拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天

完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部

门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反馈报告。时间根据

公司开盘计划

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化

活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。

网络客户咨询和投诉处理：

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（1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌

业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复

处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，达

到维护某地产品牌形象的目的。

（2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论

坛，维护公司品牌形象

（3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛

的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。

开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和

服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方

向。____年第4季度

根据《____年客户满意度调查报告》，____月底制定《____年客

户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实

施。

____月底完成《____年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客

户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。

客户投诉处理

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得

到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行，保证

不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在

于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍

性和典型性的问题按季度形成回访报告。（全年