DB31_T 477-2024 旅行社服务质量要求及等级划分.pdf

ICS03.080

CCSA12

DB31

旅行社服务质量要求及等级划分

2024-11-29发布

上海市市场监督管理局发布

目次

前言…………………TT

1范用………………………1

2规范性引用文件………………1

3术语和定义………………1

4服务质量要求……………1

4.1服务场所及设施…………………………2

4.2服务项目……………2

4.3经营管理……………2

4.4质量管理………………3

4.5商业信用和社会声誉……………………3

5服务质量等级划分……………3

5.1基本条件…………………………3

5.2各等级应达到的分值和要求……………3

5.3划分依据………………4

5.4等级划分与表示……………………4

6服务质量等级划分评定………………………4

6.1评定组织……………4

6.2评定流程……………4

6.3等级管理……………4

6.4等级的标牌和证书…………………4

附录A(规范性)旅行社服务质量等级评定评分表……………………5

参考文献……………………………7

I

DB31/T477—2024

前言

起草。

除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

年版3.2),增加了“旅游者”(见3.2),删除了“服务质量等级”(2018年版3.6);

——在“服务质量要求”中增加了“服务项目”(见4.2);

——在“经营管理”中删除了“业绩管理”(2018年版4.2.4);

——在“商业信用和社会声誉”中增加了文明旅游内容(见4.5.5);

与表示”(见5.4):

——在“服务质量等级评定”中变更了“评定组织”(见6.1,2018年版6.1)、“等级管理”(见

流程”(见6.2)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由上海市文化和旅游局提出并组织实施。

本文件由上海市旅游标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：上海市文化和旅游局、上海市旅游行业协会。

本文件主要起草人：金雷、李兵华、潘晓艳、周迎风、吴伊澄。

本文件的历次版本发布情况为：

——2010年首次发布为DB31/T477—2010;

——2018年第一次修订发布为DB31/T477—2018;

——本次为第二次修订。

II

旅行社服务质量要求及等级划分

1范围

本文件规定了旅行社服务质量、等级划分和等级评定的要求。

本文件适用于自愿参与旅行社服