中国四川航空公司的市场营销分析报告.docx

题记：耕耘30年来，川航从创业初期的举步维艰，到90年代中期管理转型，再到如今拥有机队规模124架、真情运输旅客1.85亿人次、荣膺“安全飞行三星奖”、持续盈利21年，资产规模突破300亿元，蝉联“中国质量奖”提名奖，屡获行业“服务最佳航空公司”称号。铸就“美丽、卓越、时尚”优秀品牌的背后，正是得益于川航坚持把质量管理作为发展的基石，始终恪守质量安全、坚持质量责任、履行质量诚信、推动质量创新，得益于企业对质量建设工作的执着坚守和不懈追求。?

2017年7月，民航资源网发布了二季度民航服务测评报告，川航再次获评“服务最佳航空公司”殊荣，川航质量得到了行业肯定，这是目前中国民航最具权威性的第三方服务测评，来源于万千旅客的真实体验评价结果，含金量极高。此前，四川航空已连续19个季度得分排名国内航司前列，是公司“真情、便捷、贴心”的服务内涵和持续稳定的服务品质的真实写照。

骐骥千里，非一日之功，下面让我们来揭秘川航作为“服务最佳航空公司”背后的“质量密码”。

质量效益

发轫于西南腹地的四川航空，作为民航独具特色优势的中型航企，发展三十年来始终坚持“以质量品牌战略为引领、以改革创新为驱动”，坚持走质量发展之路，书写了天堑变通途的发展奇迹。坚持以“安全、准点、舒心”的服务理念为旅客提供深具“中国元素、四川味道”的航空服务，凭借多年来对质量的坚持和追求，川航以创业初期的3200万元起家，发展至今实现“两个300新突破”——安全飞行突破300万小时、资产总额突破300亿大关。

不积跬步，无以至千里，川航的质量效益依赖于背后坚实的质量基础，公司在质量建设的过程中全面精进安全、运行、服务、管理效能，强调全价值链的质量管理，实现“从质量监管向质量建设转变，从职能部门主抓向全员共享共建转变，从质量发展向质量效益转变”三方面升级;严把“安全质量关、运行质量关、服务质量关、管理效能关”四道防线。

一是构建严谨的安全质量管理体系。持续深入3S(SMS、SEMS、SQMS)体系建设，健全以体系成熟度审核为核心的质量监管体系。实现持续安全运行29年，安全飞行302万小时，获膺中国民航安全飞行三星奖。

二是构建高效的质量管理体系。实现了对航班从地面保障到空中飞行的全过程监控机制，实现近三年航班正常率稳步提升，2016年正常率行业排名第二，高于行业平均水平4个百分点。

三是构建服务质量管理体系。建立了行业领先的“标准-评价-绩效”三位一体服务质量管理体系;注重挖据客户服务需求，探索实现以数字化驱动全流程供给服务质量的提升，打造“特色化”服务手段。近年来，屡次获评“服务最佳航司”称号，荣膺中国金钥匙组织颁发的“中国服务贡献奖”。

质量思路

“质量是一种责任，是一份诚信;质量管理工作是川航发展进程中浓墨重彩的一笔，是川航历久弥新的活力源泉。”川航集团董事长李海鹰总是这样强调。四川航空成立于1986年，乘势国家全面改革开放红利，“先天条件”并不优异的川航在探索中渐步正轨。2002年民航战略重组浪潮中，四川航空完成股份制改革开创行业多元化混合所有制先河，羽翼渐丰的川航更加坚信：“只有坚持走质量发展道路，才能促进企业更好地为广大人民群众提供服务，才能引领企业实现可持续发展。”

近年来，随着国家供给侧结构改革的纵深推进，围绕“质量强国”战略部署，我们以文化精神为引领，在公司生产经营过程中全面融入“敢为人先、追求卓越”的质量文化精髓，形成了“以工匠精神践行质量管理、以真情服务呈现卓越品质”的质量理念。

川航意识到民航运输服务的核心属性就是为人民群众提供“安全、准点、舒心”出行服务，增强老百姓便捷出行的安全获得感和真情服务满足感是航空公司的不懈追求，致力于成为旅客信任、员工热爱、专注特色的航空公司。

质量实践

致力于提升质量效益：从最初单一关注旅客运输安全及服务质量提升，回归到民航核心交付产品——为人民群众提供“安全、准点、舒心”的运输服务。由此川航创新提炼出“全网全程”耦合式管理模式，将航空服务分为技术质量及功能质量进行解读，明确以“客户需求”为中心，以“战略、文化、创新、机制”为驱动力的质量引擎，发挥公司“全网络、全流程”的支撑作用，聚力“供需关系”的动态耦合和“内部运行”的高效联动，促进达成“高可靠、高满意、高效益”的质量发展追求。

致力于提高创新效益：“创新驱动”是川航“十三五”发展的八大战略之一，公司建立了“双通道三网四级”创新体系，在企业内部营造了良好的创新激励环境，多年来在创新管理工具、编制行业标准等方面创造了良好的经济及社会价值。

致力于践行工匠精神：于川航12000名员工而言，“工匠精神”不仅仅是一句口号，而是深埋心里的信念和标准，“恪守职业操守、崇尚精益求精”的工匠精神是企业文化不可或缺的重要支撑。坚毅、坚守、坚定是川航“飞行匠人”的缩影，专研、专注、专业是川