酒店全面质量管理手册.docVIP

马踏飞燕大酒店

全面效劳质量管理体系手册

2013、6

马踏飞燕大酒店全面效劳质量管理体系手册

目录

第一局部人事监察管理总那么

概述

质量监察管理范畴

第二局部监察部

概述

组织结构

质量监查部成员名单

监察部工作职责

质量监察工作程序

质量监察档案

第三局部员工稽查考核管理方法

总那么

考核方式

连带责任

赔偿

奖励条例〔公共局部〕

处分条例〔公共局部〕

申诉程序

附那么

第四局部各部门质量监察评审细那么

一、餐饮部质量监察扣分细那么

二、前厅部质量监察扣分细那么

三、客房部质量监察扣分细那么

1、公共区域卫生监察扣分表

2、楼层客房卫生监察扣分表

四、工程部质量监察扣分细那么

五、保安部质量监察扣分细那么

六、财务部质量监察扣分细那么

七、人事质检部质量监察扣分细那么

附：

质量监察日报表

宾客投诉日报表

会议分析报告

整改通知书

员工奖惩单

监察周报

效劳质量监察管理总那么

第一章概述

第一条为进一步提高酒店经营管理水平，完善管理与效劳标准，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规那么。

第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、效劳、管理中所存在及产生的质量考核适用本规那么。

第三条质量监察的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、效劳标准化，制度化，科学化；到达一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的四星级酒店标准。

第二章质量监察管理范畴

第四条质量监察以酒店管理规章、制度、规定以及文件所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

监察员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止标准。

第六条监察员工工作态度、效劳标准、效劳程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条监察设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条监察环境、卫生质量状况。

监察消防、平安、保卫、必威体育官网网址质量状况。

监察各项交办工作的实施进度、完成情况。

质量监察部

一、概述

效劳质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰的关键，而质量管理那么是保证酒店高质量效劳的重要手段。酒店设立质量监察部，其任务和宗旨就是协助部门按照四星级标准实施经营管理，实现全面优质效劳。

二、组织结构

根据酒店目前经营管理现况，质量监察部全部以兼职监察员方式，设监察组长及数名监察员，由各部门责任心强、原那么性强的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量监察部直接对总经理负责。

三、质量监察部成员名单

监察组长：

监察副组长：

组员：人事质检部：餐饮部：工程部：财务部：

保安部：前厅部：客房部：

四、监察部工作职责：

1、全面监察和评审酒店的效劳质量情况，督导各部门管理质量、效劳质量和卫生质量的整改、落实、提高；

2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人事质检部及相关部门经理，同时记入《监察日报表》；

3、每日收集和整理《客人意见反应表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；

4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周监察汇总、评审、分析会议。

5、每周一期《监察通报》，内容包括：

〔1〕员工奖惩明细

〔2〕宾客投诉处理情况

〔3〕EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况

〔4〕员工投诉处理情况

6、建立、健全酒店质量管理和督导监察档案，采用科学管理手段，按日、

周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，局部案例需作为培训资料交人事质检部存案。

五、质量监察工作程序

1、发现问题

主要从六个方面着手：

〔1〕效劳态度和仪容仪表；

〔2〕设备设施完好程度；

〔3〕物料供给〔包括信息资料〕的保证；

〔4〕效劳方法〔包括效劳方式、程序、标准、技能技巧等〕；

〔5〕环境〔包括酒店环境和工作环境〕；

〔6〕平安〔包括酒店信息、资料〕保障。

2、分析问题产生原因

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素

4、严格执行方案

5、检查方案执行进度

6、总结经验，实施标准化，形成标准与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；

7、提出遗留问题，做出下阶段改正方案方案。

六、质量监察档案