酒店预定与接待作业指导书.doc

酒店预定与接待作业指导书

TOC\o1-2\h\u6059第1章酒店预订概述 3

6351.1酒店预订的基本概念 3

303241.2酒店预订的重要性 3

149071.3酒店预订的流程与环节 3

6402第2章预订前的准备工作 4

88992.1酒店产品了解 4

260982.2客户需求分析 4

171522.3预订渠道的选择与优化 4

8242第3章预订操作流程 5

130513.1预订信息的收集与整理 5

95233.1.1客户咨询 5

45433.1.2信息整理 5

311533.2预订信息的录入与存储 5

50073.2.1录入预订信息 5

3923.2.2预订信息存储 5

130133.3预订确认与反馈 5

254623.3.1预订确认 5

85513.3.2反馈预订结果 6

245143.3.3预订变更与取消 6

176893.3.4预订跟踪 6

22798第4章客户沟通与协商 6

86264.1客户沟通技巧 6

22844.2预订变更与取消的处理 6

255354.3客户投诉与满意度调查 7

26093第5章价格策略与收益管理 7

68825.1酒店价格体系 7

120905.1.1房价等级 7

264935.1.2季节性调价 8

291865.1.3周末与节假日调价 8

161195.1.4预订提前期 8

161885.2价格策略制定 8

171335.2.1市场需求分析 8

155025.2.2竞争对手分析 8

192015.2.3成本分析 8

208235.2.4价格策略类型 8

323075.3收益管理基本原理 8

310295.3.1客房库存管理 8

327365.3.2实时定价 9

203425.3.3客户细分 9

55995.3.4预测与决策 9

172385.3.5业绩评估 9

6223第6章酒店接待准备 9

89576.1客房准备 9

166616.1.1客房卫生与布置 9

234486.1.2客房用品准备 9

246096.2前台接待准备 9

325116.2.1前台人员准备 9

253236.2.2前台设备与资料准备 9

255416.3服务人员培训与安排 10

206816.3.1培训内容 10

68326.3.2人员安排 10

11026第7章客人抵店与入住 10

32927.1抵店接待流程 10

223047.1.1前台接待准备 10

287017.1.2迎接客人 10

106817.1.3前台接待 10

274897.2入住登记与身份验证 10

98277.2.1入住登记 10

212747.2.2身份验证 11

232147.3客房分配与引领 11

261047.3.1客房分配 11

154837.3.2客房引领 11

29820第8章客房服务与关怀 11

275908.1客房清洁与服务 11

292348.1.1清洁标准 11

316188.1.2服务内容 11

96098.2客房小酒吧管理 12

170248.2.1小酒吧设置 12

50318.2.2小酒吧物品管理 12

318748.2.3小酒吧服务 12

285898.3客人特殊需求处理 12

12538.3.1需求了解 12

208058.3.2需求响应 12

326408.3.3需求反馈 12

21615第9章客人离店与结算 12

106749.1离店结账流程 12

53519.1.1离店前准备 12

73539.1.2离店结账 13

188509.1.3退房时间调整 13

214339.2客人投诉处理与满意度调查 13

105379.2.1投诉处理 13

69559.2.2满意度调查 13

178889.3客史档案的建立与维护 13

318779.3.1客史档案建立 13

188119.3.2客史档案维护 13

4183第10章预订与接待数据分析 13

2898010.1数据收集与整理 13

1286110.1.1数据