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信访投诉处理工作制度

一、编制目的

为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质

量、促进服务水平、保障居民饮水安全，特制订本制度。

二、适用范围

本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理。

1、与供水质量有关的投诉。

2、与服务质量有关的投诉。

3、客户提出的各类提案、建议、批评与意见。

三、职责

1、客服中心负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是

否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。

协助有关科室进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，

改善对策的检查、督促。

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2、相关责任科室负责处理客户投诉案件的调查，建立处

理、回访、核实、整改、反馈全流程工作机制。

四、工作程序

1、客服中心接到用户投诉，专人负责每项投诉以书面形

式详细记录，填制《信访投诉统计报表》，内容应包括投诉人、

投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并

统一编号。

2、客服中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投

诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报裁定是否

受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得

客户的谅解，消除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答

复时间。供水质量1个工作日；报装报修2个工作日；情况复

杂的，需要延长办理期限的信访办理人员必须提前一天向信访

平台反馈，信访案件由所属部门解决，信访事项处理意见应经

过相关职能部门负责人同意；需向分管领导请示的，报送有关

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领导审批办理；对重大信访案件须报单位主要负责同志审核，

审核后根据交办单的要求签字或盖章。

3、按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定

具体的受理科室和受理负责人,下达交办单，责成有关部门具体

办理解决。

4、提出解决办法。有关科室接到交办单，针对客户投诉

内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提

出解决投诉的具体方案，提交分管负责人批示。对于客户投诉

问题，分管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过

目，及时做出批示，根据实际情况，采取积极有效措施解决。

5、投诉解决方案经分管负责人同意后，在承诺时限内尽

快通知客户。

6、有关科室实施处理方案完毕，确认或电话回访用户满

意度后，反馈客服中心。

7、客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损

失大小，对造成顾客投诉的直接责任者、科室负责人；对造成

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顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和科室负责人按有

关规定进行绩效奖金罚扣。

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