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流程主导的协同管理的理论与特征分析1

张晓军1；席酉民1；郭菊娥1；张新国2（1西安交通大学管理学院，西安710049;

2中国航空研究院，北京100022）

摘要：在对战略管理中因战略形成和执行间的分离所造成的困惑与问题进行回顾的基础上，指出流程在战略创造、关注和实现顾客价值方面的纽带作用：流程是战略的结构化形式，是创造顾客价值的内部源泉，并基于此构建了流程、战略及顾客价值之间的逻辑关系模型，通过管理实践考察了流程主导的协同管理的现实可行性，分析了这一模型的三大特征，最后从和谐管理理论的角度分析了这一模型的实现途径。

关键词：战略；顾客价值；流程；协同；和谐管理理论

战略研究的目标在于使企业获得并保持持久的竞争优势，而在当今的买方市场环境中，获取竞争优势的一个重要外部来源便是创造更多的顾客价值，因此如何才能持续地关注、创造并不断实现顾客价值是理论和实践界普遍关心的话题。在实践中，伴随着商业模式的不断推陈出新，一个又一个的商业传奇一次次地向我们昭示着一种新的理念的诞生及其巨大的能量，这就是从关注顾客流程（顾客价值的具体化）出发，通过外部价值链和自身优势的分析，确定企业在价值链中的位置，最终通过内部流程的操作来实现顾客价值。然而，在理论界还缺乏对这一过程的完整分析，尤其是对战略、流程以及顾客价值三者之间的关系没有确切的论述，而只是单纯从流程再造与战略的关系、战略与顾客价值之间的关系等局部分析展开。在借鉴这些成果的基础上，本文旨在考察流程在联结战略和顾客价值方面发挥怎样的作用，分析三者之间关系的突出特点以及这种关系的实现途径。

1.基于战略、流程与顾客价值间关系的理论分析

1.1战略执行的困惑与问题

战略研究始于20世纪50年代，经过半个世纪的发展，这一领域已经积累了丰富的知识，明茨伯格所总结的战略管理十大学派就是一个很好的例证，这本著作不仅让我们看到学者们对战略这头大象的各式各样的认识，同时也反映了战略研究的两个关键问题，其一，在理论界战略形成过程还没有明确而统一的看法，王亚刚等（2008）对各个学派的观点进行了梳理，共列出十二种战略形成的模式，并在和谐管理理论的视角下将这些观点划分为“主和派”、“主谐派”和“和谐交替派”三大类，最后给出了一个基于和谐管理的战略形成模式，这一模式统一了各学派的意见，为混乱的战略形成领域到来了秩序[1]，它认为，战略形成本身就是一个演化与构建并举的领域，任何仅从演化或构建视角的分析都是不全面的，在很多时候，由于环境的复杂多变性和人类认知的局限，我们很难形成对未来的清晰认识，而只能靠基于演化的学习才能逐渐将其明晰化，这一模式为战略形成领域的研究带来了一种新的思路；其二，他对所纵览的十大学派的描述都用“战略形成”这四个字来定位[2]，而对战略的实施却鲜有提及。在战略研究和实践中，战略活动被认为是组织高层少数几个人的游戏，尽管在计划的实施中会遇到很多问题。Pettigrew将战略内容（strategiccontent）与战略过程(strategicprocess)的这种分割称为二者之间“不幸的分离（unfortunatedemarcation）”[3]。这种分离是由研究者

1本课题得到高等学校博士学科点专项科研基金资助课题（“基于流程协调的组织运行控制机制研究”，编号：20060698032）的资助。

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所遵循的“战略能够以理性的方式来制定和实施”的假定所造成的[4]，在这个假定下，战略研究常常忽视战略的时间与程序，而将实施过程看作一个黑箱（blackbox）[5]。然而，随着组织外部环境和内部条件的复杂多变化发展，特别是来自各个方面的不确定性的冲击，这种仅仅依靠制定优美的战略来生存的观点越来越难以令人信服。批评者认为，战略制定与实施有着密切的联系[6]，就像一枚硬币的两面[7]，是不可分离的；Porter在其竞争战略理论中提出，要使战略管理变为真正的竞争优势，就必须把战略的制定和执行过程合为一体；Ericson在研究战略变革过程时指出：战略并不仅仅是计划（planning），实施过程也应重点考虑，因此，战略并不能看作是少数几个人的创造，因为在很大程度上战略指向全员的执行，并且在这个过程中不断地演化[8]。在管理实践中，二者的关系也不容乐观，一家汽车零件公司的领导人形象地指出：“我们优美地制定战略，然后可怜地进行实施”，联合信号公司总裁博辛德也说：“战略在智力上是简单的，它们的实施却不然”[9]。诚然，除了战略形成本身的问题外，其与战略实施的分离也是战略理论和实践领域的一大问题[10]。在对这个问题进行反思之后，阿瑟·汤姆