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人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

2022医院客服年终工作总结（通用15篇）

2022医院客服篇1

20xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统

筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目

标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协

力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了

以下工作。

一、服务落实

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认

真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明

显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，

没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客

户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”

的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访

四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，

在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法

公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调

整修改后，于今年4月份正式运行。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专

业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介

绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12

个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

二、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病

人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发

放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况

做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬

意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的

改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

三、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然

有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为

门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手

续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力

支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”

活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急

需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范

及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，

已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该

做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。

一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识

缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多。

二是客服人员的服务意识需要进一步加强。

三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的

工作中逐步改进，争取更大成绩。

2022医院客服年