民航旅客案例分享.docxVIP

民航旅客案例分享

PAGE2

民航旅客案例分享

一、典型不按时交费延误事件

我认识一位从中国来的朋友小杨，她是在墨尔本的华航职员。一次她提到发生在他们班机上的一个案例，让旅客未按时交费而延误的事件。

那天，一架从北京飞往墨尔本的波音747班机原定有16名机组人员，但由于一名空服员临时有事，所以只有15名空服员负责180多人的旅客。

飞机起飞前，旅客都办妥了登机手续，而空服员也完成了配餐室的准备工作。然而，就在飞机即将起飞时，一位旅客急急忙忙地跑过来要求登机。

这位旅客是一位中年妇女，她声称自己迟到的原因是“急着送东西到墨尔本”。在征得机长同意后，这位女士匆匆忙忙地登上了飞机。

然而，就在飞机即将滑行时，这位女士突然掏出一瓶香水，对空服员说：“我的孩子送给我的生日礼物，我舍不得下飞机。这瓶香水值不少钱，能否麻烦你们帮忙保管一下？”接着她便从包里掏出一份合约，要空服员签名画押并保证照看这瓶“宝贝”。

对于这种突如其来的情况，班组考虑了3分钟之后觉得这么贵重的物品让机上任何人代为保管都不妥，而且她违反了航空公司的航班乘坐规定，拒绝了她的请求。然而，那位女士不但不领情，反而态度蛮横地说：“这是我的孩子送给我的生日礼物，我有权在任何时候使用它。你们如果不答应我的要求我就去投诉你们！”说完后硬是挤到空姐身边非要“请”这瓶香水不可。这时整个飞机上的人都把目光集中到了这位女士身上。空服员被逼无奈只好将此事报告给了机长。

考虑到航班正点到达十分重要，机长不得不命令机组人员马上向地面塔台报告了此事。塔台值班人员得知后，建议机组暂且将此事搁置一边马上起飞，等回到墨尔本再解决。但是该女士仍然坚持自己的要求。在得到乘客们的一致赞同后便死死地拉住空服员不放，坚决要求将此事交由航空公司“裁决”。面对这位“难缠”的旅客和已经做好起飞准备的机组人员，航班上很快发生了混乱局面。经过几次激烈的僵持和争执之后，“谁也别想顺利离开！”机舱内的乘客一片哗然！由于是旺季该机型人手又少加上要集中精力避免航行中颠簸、偏光、流言飞语及不安因素导致的精神过度紧张以防一旦出了事故的处理流程等原因出现了意外的决定——“全部都留下来继续排队办理登记手续”，为此全体旅客多花出了大量的等待时间：提前通知来的朋友们白跑了一趟要接人等等在楼前傻等。（下面我们通常对延误的时间应该比较敏感。）据机长估计如不及时处理不仅会给公司带来不良影响而且更有可能使局面失去控制酿成更大的事故发生（飞行安全）所以这位女士无奈只好放弃自己的要求主动向全体乘客道歉。一场纠纷才得以平息。事后这位女士深表歉意并十分高兴地办理了登机手续还与机长合影留念。（她一直认为自己会遭到航空公司处罚）。事后该航空公司内部对此事进行了讨论：对于航空运输行业来说旅客永远是上帝可是如果个别旅客为了个人私利不顾航班飞行安全扰乱秩序导致延误给航空公司带来经济损失、社会影响、恶劣后果的话是不是应给他一点处罚呢？虽然大家都认为有必要也应该给予处罚但必须制定一个公平、合理、大家都能接受的处理办法：制定一种标准合同让旅客在乘机前签字同意给予一定的经济处罚作为对其行为的惩罚（比如乘机时随身携带贵重物品造成航班延误要给予一定的赔偿）。

二、典型旅客携带物品超重事件

我们再来看一个发生在深圳机场的案例：一位从上海来的王先生到深圳去探望他的女朋友。（这是王先生告诉我的）那天他在机场经过了安检后准备从背包里取出一张价值6万元的现金（是他女友偷偷塞给他的说是请他保管并消费以表心意）拿去存入银行再买些礼物送给女朋友。（这个事例在后面我们会看到不良后果）但是当他把钱拿出来后才发现背包里还有一样东西他没拿出来——一盒名贵手表。这盒手表是他女朋友送给他的他一时疏忽忘记拿了。当时离飞机起飞时间已不到两分钟了王先生急得像热锅上的蚂蚁不知如何是好。（王先生说他当时很紧张很害怕）这时一位机场工作人员主动过来询问情况并帮他想办法。这位工作人员建议他留下现金把表放在机场保管

民航旅客案例分享

一、案例分享

案例一：误机事件

时间：2023年2月14日上午9点

地点：某国际机场

旅客姓名：李先生

事件经过：李先生在某航空公司误机，导致他无法按时赶往目的地。李先生在机场等待了几个小时，最终在航空公司工作人员的帮助下，顺利登上了飞机。此次事件给李先生带来了很大的困扰和不便。

分析总结：误机事件是民航旅客中比较常见的问题之一。航空公司应该加强航班信息的发布和机场管理，确保旅客能够及时了解航班动态，避免误机事件的发生。同时，航空公司也应该为误机旅客提供必要的帮助和补偿，以体现对旅客的关爱和尊重。

案例二：航班延误

时间：2023年3月15日下午3点至晚上8点

地点：某国际机场

旅客姓名：王女士

事件经过：王女士计划乘坐某航空公司的航班从A市前往B市，但在出发前得知航班延误了近5个小时。王