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SPA部各岗位服务流程

SPA部各岗位服务流程

2011年08月17日

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雨沐清风--顿足的驿站，停靠的港湾

在寻觅，在跋涉！在追求，在梦想！中国最顶级的酒店/水疗桑拿知

识培训作业程序；

1．穿戴整齐，检查自己的仪容仪表，交接设施设备、物品、布草、

卫生服务等到工作。

2．.做好设施设备、物品，卫生服务的交接工作，巡视自己所负责

的工作区域。

补充物品，保证所有区域的物品到位，确保区域内的工作符合标准，

站好自己的岗位，以饱满的工作热情迎接客人。

3．迎客进房将房间的灯、空调、电视打开（如发现技师未到，服务

员因告知客人请稍等，技师马上就到。）接着询问客人需要喝茶水还是暖水，

如客人喝暖水就直接在房间内的小饮水机上为客人倒上摆放在茶几上，如客人

喝茶水就直接去服务台倒上送至相应的房间，完毕后退两步离开房间，轻轻关

上房门

4．客人要求换技师当接到更换技师事件时，楼层部长要第一时间上

前处理；技师被客人更换时必须在房间门口等候处理人员（管理层）到来；部

长立即了解技师的情况（同时跟钟房沟通好）并迅速进入房间向客人道歉，了

解客人的心态及要求，作好调解的工作，根据现场情况及客人的喜好作出灵活

的处理。备注：尽量按公司规定来实行，客人确定退换后，要依据客人做钟时

间是否超出十五分钟与客人作好相关的解释后致电钟房安排技师，一般有如下

几种情况：

A、起钟后未超过15分钟的，打电话至钟房客人需换技师，要求另外

安排技师上钟，楼层服务员把更换技师号登记在《技师被换登记本》上。

B、如是超过15分钟的情况下，超过15分钟被换技师一律打尾牌，

特殊情况由当班主任级或以上管理人员处理，但必须手写工作联系单交钟房操

作。

（1）客人接受另计钟费，但仍继续按摩的，计被换技师一个钟的加

钟钟数，另换技师再起计双钟。

（2）客人不接受另计钟费，但仍继续按摩的，则补剩余时间计算为

换上技师的双钟钟数，被换技师则放弃钟数，钟房返其头牌（此钟情况较多，

大多原因是技师手法不好）。

（3）客人既不接受另计钟费、也不继续按摩的，则须向客人解释清

楚仍须收取双钟钟费，同时上报当班管理人员及会知相关部门注意及跟进，如

果属特殊情况上报上级处理。

C.如客人第二次更换技师需上报当班部长跟进处理。

5．客人要求在房间内点饮品

A、先向VIP客人介绍公司免费饮品的种类，下单登记清楚客人所点

的饮品，送单至输单点输单，回到工作岗位跟踪饮品是否及时到位（注：除

VIP客人外其他客人不可在房间享用免费饮品及生果，特殊情况需请示当班管

理层。）

B、如客人点收费饮品，服务员开单写清楚锁牌号及房间号、经手

人、客人签名确认送至输单点输单，回到工作岗位跟踪饮品是否及时到位。

6.巡房（规定每30分钟必须巡房一次）

A、监督技师上钟是否执行行为规范和服务程序。

B、留意技师是否在看电视或者打瞌睡。

C、留意技师是否提供有色服务。

D、留意客人的动向。

E、留意客人的贵重物品，并提醒客人收好自己的的贵重物品。

F、留意房态是否与登记本上的登记及电脑上的房态是否一致。

G、留意客人的叫醒时间，并是否有无叫醒客人，如叫过一遍的客人

没有起床，再叫多几次，直到客人为止。

H、男女宾是不可以在同一张按摩床上睡觉，也不可以拼床，如有男

女宾在同一房睡觉的，不可关掉房内的灯，并要留意房内的动向。

I、检查空房间内的设施如：时钟是否准确、电视是否有信号、电话

是否打的通、房间内的物品有无整齐及损坏（遥控、烟盅、打火机、纸巾、绵

签、布草、按摩凳、蜡烛台等），房间内是否有异味。

7.送客服务