上海通用汽车有限公司crm案例介绍.pptVIP

5，技术支持中心。主要通过CRM软件来工作。上海通用将多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案存放在数据库之中，技术支持中心的工程师在接到维修站的问题时，可直接从数据库里调出解决方案，这些解决方案都会在CRM系统的界面上反映出来，工程师便根据界面上的提示来处理提问。6，操作平台。这个平台只对上海通用的零售商开放，是为零售商下汽车订单而设置的，按照区域来进行管理。通过这个平台可以掌握零售商所订购汽车的动态情况，零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚地知道这部汽车子目前在那里，在流水线的那一部分，是在喷漆，还是在组装，或者是在途中运输。

上海通用汽车

客户关系管理分析

添加标题成员简介01添加标题主讲：谭畅02添加标题资料搜集：罗斌艾虎03添加标题PPT制作：谭畅周薇李倩04添加标题报告制作：苏丹黄媛田珍珍孙花宇05主要内容添加标题企业背景添加标题客户互动添加标题客户识别添加标题客户个性化添加标题客户区分添加标题满意及忠诚计划添加标题企业存在的不足添加标题所提意见和建议添加标题附：CRM的简介及应用一、企业背景上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出资50%组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区，占地面积80万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌别克荣御轿车、别克君威轿车、别克凯越轿车、别克凯越HRV轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、CRUZE以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列57种品种的产品巨阵。上海通用公司荣誉（SAC）和挪威船级社（DNV）的联合质量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得QS9000质量体系认可的汽车制造公司,同时，还获得了ISO14001环境体系认证证书和OHSAS18001职业健康安全体系认证。上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心企业理念坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富、差异化的产品线满足日益增长的市场需求，成为“多品牌、全系列”汽车公司。求高效节能车型，参与新能源产品开发服务理念上海通用把踏实地从一点一滴做起作为带给用户满意服务的新起点1添加标题代表上海通用服务为用户带来的满意和开心2添加标题用户的服务体验是检验上海通用服务的最终标准，让用户在服务过程中真正体验到上海通用带给用户的方便和快捷3添加标题传递上海通用服务的高质量和高效率4添加标题中国汽车消费市场结构变化1999年2011年2.中国汽车市场竞争加剧国际品牌纷纷进入中国市场，使上海通用在中国市场上销售量比重下降。1998198519981997200119922002上海通用的CRM战略了解客户是成功之本推动企业管理全面信息化CRM项目的快速成功实施采用mySAPCRM实现端到端的全面的客户关系管理二、客户识别

1，收集客户数据主要包括：客户购买汽车时的数据，包括客户是谁，地址、电话、邮政编码，购买的汽车型号，车辆发动机号码以及机架号码。车辆购买后的使用状况、汽车是否进行过修理，如果进行过修理，需知修理部位及更换的零部件，修理过程是在哪个维修站进行的，又由谁来完成等等汽车处于动态过程的数据。从而对车辆进行完整的了解，向客户提供更有针对性的服务。2，采用mySAPCRM实现端到端的全面的客户关系管理上海通用公司一向把客户关系管理（CRM）看做公司整体管理战略的重要组成部分，借助mySAPCRM与后台ERP系统（mySAPR/3）的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理：客户通过电话、传真、EMAIL、手机短信和互联网等多种方式的联系；问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；数据，考核所涉及人员及部门。3，推动企业管理全面信息化上海通用除了使用mySAPCRM之外，还实施了mySAPERP系统，且包括mySAPHR（人力资源管理）系统，目标是采用mySAPBusinessSuite商务套件——其中包括ERP、CRM、HR等企业管理的各个方面——来管理上海通用公司的全部业务流程，它可以减少公司走弯路、犯错误的机会，而对这种事关企业立身之本的管理系统来说，任何弯路和错误都可能是致命的。4，潜在客户的开发

群体：

从未购车，但有欲望及经济能力购车的人或单位；

从未购买通用汽车的人或者单位。通过做工作可以争取在他们购