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疗养院服务质量持续改进制度

以下是一份疗养院服务质量持续改进制度的示例，你可以根据实际情况进行调整和完善。

《疗养院服务质量持续改进制度》

一、目的与需求

为了不断提高疗养院的服务质量，满足疗养人员的需求和期望，提升疗养院的竞争力和社会声誉，特制定本制度。通过建立科学、系统、有效的服务质量持续改进机制，及时发现和解决服务过程中存在的问题，优化服务流程，提高服务效率和效果，确保疗养院服务质量的稳步提升。

二、适用范围

本制度适用于疗养院内部所有部门和员工，涵盖疗养服务、餐饮服务、医疗保健服务、后勤保障服务等各个方面。

三、引用文件

1.《医疗机构管理条例》

2.《养老机构服务质量基本规范》

3.其他相关行业标准和法律法规

四、职责分工

（一）质量管理委员会

1.负责制定疗养院服务质量持续改进的战略规划和年度目标。

2.定期对服务质量进行评估和分析，审议重大质量改进措施和方案。

3.监督和指导各部门的服务质量改进工作，协调解决跨部门的质量问题。

（二）各部门负责人

1.负责本部门服务质量的日常管理和监督，制定并实施本部门的质量改进计划。

2.收集和分析本部门服务过程中的质量信息，及时发现和解决质量问题。

3.配合质量管理委员会开展服务质量评估和改进工作，完成交办的质量改进任务。

（三）质量管理人员

1.负责制定和完善服务质量管理制度和标准，建立服务质量监测指标体系。

2.定期收集、整理和分析服务质量数据，撰写质量分析报告，为质量管理委员会提供决策依据。

3.组织开展服务质量培训和教育活动，提高员工的质量意识和服务技能。

（四）员工

1.严格遵守疗养院的服务质量管理制度和标准，规范服务行为，提高服务质量。

2.积极参与服务质量改进工作，提出合理化建议和意见，及时反馈服务过程中发现的问题。

五、服务质量持续改进的流程和方法

（一）服务质量监测

1.建立多渠道的服务质量监测体系，包括定期检查、不定期抽查、客户满意度调查、员工满意度调查、第三方评估等。

2.明确服务质量监测的内容和标准，重点关注疗养人员的需求和期望、服务流程的合理性、服务人员的服务态度和技能水平、设施设备的运行状况等方面。

3.定期收集和整理服务质量监测数据，建立服务质量档案，为服务质量分析和改进提供依据。

（二）服务质量分析

1.定期对服务质量监测数据进行分析，运用统计分析方法，找出服务质量存在的问题和薄弱环节。

2.分析服务质量问题产生的原因，从人、机、料、法、环等方面进行深入剖析，确定影响服务质量的关键因素。

3.根据服务质量分析结果，制定针对性的改进措施和方案，明确责任部门、责任人、改进目标和时间节点。

（三）改进措施实施

1.责任部门按照改进措施和方案的要求，组织实施服务质量改进工作，确保各项改进措施落实到位。

2.在改进措施实施过程中，要加强沟通和协调，及时解决实施过程中遇到的问题和困难。

3.质量管理人员要对改进措施的实施情况进行跟踪和监督，定期检查改进工作的进展情况，确保改进工作按计划推进。

（四）改进效果评估

1.在改进措施实施完成后，要对改进效果进行评估，通过对比改进前后的服务质量数据，分析改进措施的有效性。

2.如果改进效果达到预期目标，要对改进措施进行固化和推广，形成长效机制；如果改进效果未达到预期目标，要重新分析原因，调整改进措施，继续进行改进。

六、内部评审、法律审核和相关部门反馈

（一）内部评审

1.质量管理委员会定期组织对服务质量持续改进制度进行内部评审，检查制度的执行情况和有效性。

2.各部门要积极配合内部评审工作，如实提供相关资料和数据，对评审中发现的问题要及时进行整改。

（二）法律审核

1.定期邀请法律顾问对服务质量持续改进制度进行法律审核，确保制度的合法性和合规性。

2.根据法律审核意见，及时对制度进行修订和完善，确保制度符合法律法规的要求。

（三）相关部门反馈

1.建立与相关部门的沟通机制，定期征求相关部门对服务质量持续改进工作的意见和建议。

2.对相关部门反馈的意见和建议要认真进行分析和研究，合理的意见和建议要及时采纳，纳入服务质量改进工作中。

七、多轮反馈与修改完善

1.建立多轮反馈机制，在服务质量持续改进过程中，要不断收集疗养人员、员工、相关部门等各方的反馈意见，及时调整和完善改进措施和方案。

2.根据多轮反馈的意见和建议，对服务质量持续改进制度进行定期修订和完善，确保制度的科学性和有效性。

八、实施计划

（一）准备阶段（[具体时间区间1]）

1.成立质量管理委员会和质量管理人员队伍，明确职责分工。

2.制定服务质量管理制度和标准，建立服务质量监测指标体系。

3.开展服务质量培训和教育活动，提高员工的质量意识和服务技能。

（二）实施阶段（[具体时间区间2]）

1.按照服务质量持续改进的流程和方法，全面开展服务质量监测、分析、