JT017 VKWG08-24万科物业与业主沟通工作指引020904 .pdfVIP

1.目的

规范物业公司与业主沟通的渠道，提高管理服务质量。

2.范围

本规定适用于集团下属各地物业公司。

本指引所指顾客为委托管理项目的业主及物业使用人，顾问项目、培训项目及工

程项目的顾客不在此列。

3.职责

3.1.集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；

3.2.各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议；

3.3.各地物业公司可在指引的基础上根据当地法规按指引自行编制顾客沟通相

关制度。

4.方法和过程控制

4.1.沟通渠道

4.1.1.居家服务回访；

4.1.2.客户服务热线、网络、意见箱及客户服务助理；

4.1.3.业委会会议；

4.1.4.《管理服务报告》/《物业管理工作简报》；

4.1.5.顾客恳谈会；

4.1.6.社区文化活动；

4.1.7.顾客意见调查；

4.1.8.顾客访谈；

4.1.9.通知通告（书面、电子显示屏、广播等）；

4.1.10.管理项目年度财务预算及年度服务计划；

4.1.11.业主学校。

4.2.沟通方式

4.2.1.居家服务回访

4.2.1.1.居家服务回访是对室内清洁服务、维修服务、绿化养护服务及其他个性

化服务完成后的回访；

4.2.1.2.每月要对当月提供过居家服务的业主（住户）进行抽查回访，了解服务

人员的礼仪、服务态度服务技能、服务及时性等，同时收集顾客的服务需求以及

对居家服务的意见/建议等；

4.2.1.3.对新推出的服务项目、新签长期家政服务协议的顾客、由新员工提供或

刚被顾客投诉过的员工所提供服务的顾客必须进行回访；

4.2.1.4.回访可采取、网络、上门回访方式。和上门回访要注意不要在午

休和晚上9：00以后进行，以免影响业主（住户）休息。回访时要注意礼仪礼貌；

4.2.1.5.对回访中收集到的问题要及时制定整改措施并落实。

4.2.2.客户服务热线、网络、意见箱及客户服务助理

4.2.2.1.应建立顾客投诉渠道，如公布投诉地址、、网址，设立顾客意见箱，

设立客户服务助理等；

4.2.2.2.当顾客提出投诉/建议/咨询时，要及时予以回复并跟进处理，明确投诉

/建议/咨询处理的具体操作流程，并对过程及执行情况进行监督、分析和总结；

4.2.2.3.每月5日前，将上月的业主（住户）投诉/建议及处理情况整理汇总，

经管理服务项目负责人审批后在管理服务区域公布，接受业主（住户）监督；

4.2.2.4.公布业主投诉/建议处理回应时，应避免公布业主（住户）的房号、姓

名。对投诉/建议确实无法采取整改措施的一定要解释清楚，征得业主（住户）理

解。

4.2.3.业主委员会会议

4.2.3.1.已成立业主委员会的物业管理项目，应每季度至少召开一次业主委员会

会议。有三分之一以上委员提议或主任、副主任认为有必要并书面呈述时（或依

当地法规规定），可召开特别会议。会议通知及有关材料应在会议前7天送达每位

委员。会议可邀请政府有关部门、居民委员会、物业管理公司等单位的人员和非

业主使用人代表参加；

4.2.3.2.在会议召开前，应提前20日通知全体业主将召开业主委员会会议，如

有意见或建议，应在10日内通过书面形式告知管理处，以利会议中提出、讨论；

4.2.3.3.管理服务项目负责人应将本季度主要工作内容、工作中存在的难点、上

次业主委员会会议内容跟进情况、本次业主提出的意见或建议、财务收支情况等

与业主委员会沟通。会后须整理成会议纪要，经公司领导审阅，业主委员会主任

审批后，向管理服务区域全体业主（住户）公布；

4.2.3.4.异常情况下（如业主委员会与地产公司发生纠纷等），可延期召开或取

消当季的业主委员会会议，且召开前须经公司领导同意，以避免业主委员会对物

业管理服务工作做出非理性、不客观的评价，导致工作被动；

4.2.3.5.对业主委员会提出的建议或意见应制定整改措施，并跟踪落实，在下次

业主委员会会议中向业主汇报。

4.2.4.管理服务报告

4.2.4.1.每季度首月各管理服务项目应就上季度的管理服务、经营情况编制《管

理服务报告》，编制完成后，10号前将管理服务情况部分发送品质部审核，15号

前将经营情况部分发送财务部审核，最后汇总后发送公司相关领导审批；

4.2.4.2.管理服务项目负责人和公司分管领导须理解报告中的每一项内容，尤其

是当季的管理服务情况和费用收支存在异常情况