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天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》
第一章质量与质量管理导论
1、当代管理环境：①.日益剧烈的变化②.掌握主导权的顾客③.无所不在的竞
争
2、变化的领域：①.政治领域②.经济领域③.技术领域④.社会文化领域
3、质量：一组固有特性满足要求的程度。
4、质量特性的分类：①.技术或理化方面的特性②.心理方面的特性③.时间方
面的特性④.安全方面的特性⑤.社会方面的特性
5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6、产品：即过程的结果。
7、产品的类型：①.服务②.软件③.硬件④.流程性材料
8、顾客：是接受产品的组织或个人。
9、供方：是提供产品的组织或个人。
10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状
态。
13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：
①魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的
那些特性。
②必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足
却会引起强烈不满的那些质量特性。
③线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生
不满的那些特性。
14、朱兰质量概念的两种理解：
①“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。
②“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、
顾客投诉等的差错。
15、促使重视质量的主要原因：①各国政府对质量的管制
②消费者权益运动日益高涨
③在质量方面的国际竞争日益增强
16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协
调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控
制的活动。
18、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：①.质量计划②.质量控制③.质量改进
19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进
这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针
和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量
控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的
质量水平的过程。
20、全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的
在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
21、全面质量管理的主要成效：①高质量②低成本③高受益④顾客忠诚⑤
员工的活性化
天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。——《孟子》
22、质量对经济性的影响：①增加收益②降低成本
23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意
的质量而导致的有形和无形的损失。
24、研究质量成本的目的：①定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性
②引导改进活动的方向
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