酒店客房服务标准流程指南.docVIP

酒店客房服务标准流程指南

TOC\o1-2\h\u3796第1章客房预订服务流程 4

230941.1预订渠道管理 4

39891.1.1预订渠道分类 4

179431.1.2预订渠道维护 5

18261.2预订信息确认 5

74191.2.1预订信息审核 5

318581.2.2预订信息反馈 5

141381.3预订变更与取消 5

17421.3.1预订变更 5

138221.3.2预订取消 5

13718第2章入住接待服务流程 6

67862.1前台入住登记 6

243362.1.1客人抵达前台时，接待员应主动热情地迎接客人，表示欢迎，并询问客人是否需要帮助。 6

72032.1.2接待员需核实客人的身份信息，包括姓名、证件号码以及联系方式等，保证与预订信息相符。 6

221832.1.3向客人介绍酒店的基本设施和服务，包括用餐时间、健身房、游泳池等设施的开放时间。 6

235722.1.4告知客人酒店的各项政策，如入住时间、退房时间、押金支付方式等。 6

200492.1.5请客人填写入住登记表，并在系统中录入相关信息，为客人办理入住手续。 6

193912.1.6核对客人预订信息，确认房型、房价和入住天数，保证无误。 6

10102.2客房分配与钥匙发放 6

7882.2.1根据客人的需求及预订情况，合理分配客房，尽量满足客人的特殊要求，如高楼层、无烟房等。 6

89412.2.2向客人介绍房间设施及使用方法，包括空调、电视、电话、热水器等。 6

282402.2.3为客人发放房间钥匙，并告知客人如何正确使用房卡，避免房卡遗失或损坏。 6

172332.2.4说明房间内的安全设施，如紧急疏散图、消防器材等，提高客人的安全意识。 6

140832.3行李搬运服务 6

315442.3.1接待员应主动询问客人是否需要行李搬运服务，并告知行李搬运费用（如有）。 6

108592.3.2指引行李员将客人的行李运送到客房，保证行李安全、快捷地送达。 7

236342.3.3行李员在搬运过程中应保持礼貌、谨慎，避免损坏客人的行李物品。 7

121082.3.4行李送达后，行李员应向客人确认行李数量，保证无误。 7

181112.3.5如客人需要，行李员可协助客人打开行李，并介绍房间内的相关设施。在征得客人同意后，行李员方可离开。 7

12277第3章客房清洁与维护 7

9173.1客房日常清洁 7

166653.1.1入房准备 7

278563.1.2清洁流程 7

216543.1.3清洁结束 7

218783.2客房深度清洁 7

326193.2.1深度清洁准备 7

154203.2.2清洁流程 7

216113.2.3深度清洁结束 8

255803.3客房设施检查与维修 8

85543.3.1设施检查 8

21393.3.2设施维修 8

28113.3.3定期保养 8

23473第4章客房用品配备 8

89544.1一次性用品配备 8

59694.1.1客房内一次性用品包括但不限于：牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、剃须刀、梳子、浴帽、针线包、拖鞋等。 8

144454.1.2一次性用品需符合国家卫生标准，包装完好，无破损、泄漏等现象。 8

11884.1.3一次性用品应摆放在易于识别和取用的位置，如洗漱台、浴室内等。 8

213904.1.4一次性用品的补充与更换应及时，保证客房内用品充足。 8

178084.2洗浴用品配备 8

99764.2.1客房内洗浴用品包括但不限于：毛巾、浴巾、地巾、浴衣、洗手液、润肤露、护发素等。 8

85554.2.2毛巾、浴巾等纺织用品应保持干净、整洁、柔软，无破损、褪色等现象。 8

182414.2.3洗浴用品应摆放在易于识别和取用的位置，如洗漱台、浴室内等。 8

6704.2.4洗浴用品的补充与更换应及时，保证客房内用品充足。 9

175624.3饮品及小食品配备 9

292764.3.1客房内饮品及小食品包括但不限于：矿泉水、茶叶、咖啡、糖、小点心等。 9

240994.3.2饮品应保证品质，符合食品安全标准，无过期、变质等现象。 9

28414.3.3饮品及小食品应摆放在易于识别和取用的位置，如茶几、迷你吧等。 9

12934.3.