一站式感动服务方法训练之七-赢得顾客的信赖.ppt

有几位客人到一家酒店用餐，几位客人点了他们喜欢的菜肴，准备好好的享受一下这里的美味佳肴。等了一会儿，客人点的菜陆续上到了餐桌上，几位津津有味的品尝起来。用餐快到尾声了，突然几位客人中的一位发现他们所点的菜还有一个没上来。而其他菜早上来了，几位客人还是耐心的等待了一会儿，但还是没上来。客人把服务员叫了过来，向他说明了情况，服务人员迅速与厨房联系，又亲自到厨房关照这道菜的进展。过了没多久这道菜就上来了，客人没再说什么，继续用餐，整个过程中仍欢声笑语不断。案例0102几位客人来餐厅用餐，希望能享受一段美好的时光，正在欢乐的时候，发现少了一道菜，情绪受了些影响。客人问题的关键是能迅速把菜上来，保持现场欢乐的气氛。服务员了解到客人的问题后，迅速与厨房联系，催促厨房快速完成，为了确保这道菜及时到餐台，让客人欢乐的气氛不至于因此打断，服务员亲自到厨房去了一下，盯着厨师快一点把菜做好。01在这位服务员关照下，菜很快就到了餐台上，比客人预想的还要快，所以客人比较满意，没至于因为这道迟到的菜来的太迟而影响欢乐的气氛。02案例分析请你对案例中服务员的行动进行评价。如果这道菜没及时上来，情况会怎样？思考题任何语言都没有行动有说服力，行动是对问题最好的回答。在服务客人的过程中，之所以要强调行动，就是要以行动来取得结果，使客人满意。任何以语言的承诺没付诸行动都等于零。只有以行动履行的承诺才有意义。服务人员在服务过程中，可能对客人做出某个承诺，这个承诺一定要以一定行动来完成，如果不付诸行动就是食言，就会失去客人对你的信任。一、行动可以实现对客人的承诺有一天L酒店的大堂吧来了一位外国客人，这位客人坐下来后，点了一份鸡尾酒SCREWDRIVER。服务他的女侍应点了点头，写在了单上，转身就走了。这位客人见侍应生点头又在单上写下来了，以为没什么问题，等一会儿这份鸡尾酒就可以送到他的面前，可是他等了又等，等了二十分钟也没等到。为什么这么慢？明明看到侍应生答应了，难道没听懂什么意思。客人变得有些烦躁了，觉得这个大堂吧有些不守信用。1案例2案例中的女侍听了客人的要求之后，点了点头，又在单上记下了什么，给人的印象是一种承诺，不光客人会这么想，任何一个人都会这么想的。既然是承诺就一定要履行，用行动完成承诺才行。案例中的女侍的错误在于，答应完客人之后就不知去向了，没见到任何回音。如果真是因为听不懂，领会错了客人的意思，也不应连个影也没有。她的这个做法让客人对他以及整个酒吧的信任度大打折扣。案例分析你身边是否有与此类似的情况？问题出在哪里？如果你是客人，你会是什么样的感受？如果客人向你投诉此事，你会如何处理？思考题12行动可以证明服务人员的真诚服务行业是好客的工作，工作人员看到新客人到来，应十分高兴。这种高兴是真的而不是做出来的。客人所希望看到的是这种真的高兴，希望服务人员所做的一切都是出于真诚的。如果不是真诚的则没有什么价值。每个酒店都表白他们以服务客人为高兴的事。他们为提供真诚的服务。这些话是真话吗？那就看酒店的行动了。只有行动才能表现出真诚，客人也只能通过行动才能知道服务方是否出于真诚，是否可信。以行动赢得信任赢得客人的信任取决于如何解决客人的问题，能出色的解决问题就一定能赢得客人的信任。解决问题的前提就是行动，不行动就不可能解决任何问题，说解决问题也是一句空话。行动是你逐渐接近问题的解决，同时在行动中的互相沟通使你与客人之间有共同的观点，你所做出的一切也都会得到客人的承认与肯定，这些都为赢得客人的信任打下基础。客人既在乎你行动的结果，又在乎你行动的态度。行动是为了解决问题或满足其他方面要求。通过高效行动迅速带来结果是客人最希望得到的。没有结果的行动的是无效的行动。但有时虽然没有结果，忠诚的行动也会赢得客人的肯定，能否取得结果，除了主观的努力之外还需要许多客观条件的配合才行。不懈地努力与执着的追求令人感动，努力的过程就应该给予肯定，甚至可以颂扬。对客服务也是如此，只要服务人员尽最大努力去做，即使没有结果也会令客人感到真诚，对服务人员付出的努力予以肯定。四、行动应直指结果有一位外地的客人入住S酒店，这个客人是来这个城市做研究工作的，他要有哪些信誉好的足球投注网站一些相关的资料做研究，由于他对这个城市的不熟悉，所以他只好求助于其他人，这次这位客人想找一个过期报纸（这是一种发行量不大的本省地方报），要上面一份资料，他求客房服务员小K帮忙，尽管这不是分内的事，小K还是十分热情的答应了下来。第一天，小K告诉客人还没找到，不过她还在继续找，她请客人提供一些线索，即什么样的单位可能保存这份报纸。第二天，小K告诉客人还没找到，她说似乎很少有人知道这种报纸，连图书馆都没订。第三天，小K还是没找到，她说她能找的地方都