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2024年投诉工作总结范本

一、工作概况

2024年，我所在的投诉部门积极履行职责，全年共收到投诉事件

10000起，比去年增长15%。主要涉及消费者权益保护、产品质量、服

务态度等方面的投诉。在投诉处理过程中，我们重视保护消费者合法

权益，力求公平、公正地解决问题。

二、工作亮点

1.提升投诉处理效率：通过优化工作流程，缩短投诉处理时间。

平均处理时间从去年的7天减少到5天，提高了用户满意度。

2.强化与内部其它部门的合作：与研发、售后等部门建立稳定的

协调机制，加强信息共享，以便更好地解决投诉问题。

3.建立客户满意度调查机制：逐步建立起对投诉处理结果进行客

户满意度调查的机制，以便了解用户对我们工作的评价，及时改进。

三、存在的问题

1.信息沟通不畅：由于各个部门信息传递不及时，导致部分投诉

处理时间延长，需要进一步加强与其他部门的沟通协调。

2.人员培训需加强：需要加强员工的岗位培训，尤其是处理投诉

的相关知识和技巧，提高工作效率和质量。

3.技术手段落后：投诉处理中的信息化手段相对滞后，需要引入

更先进的技术手段，提升工作效率。

四、改进措施

1.加强内部沟通：进一步建立跨部门沟通机制，提高信息共享和

协同工作的效果。

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2.加大培训力度：加强对员工的培训，提升他们处理投诉的能力

和技巧。

3.技术升级：引入新的技术手段，如人工智能等，提高工作效率

和准确率。

五、展望未来

2025年，我们将进一步完善投诉工作的流程和制度，提高投诉处

理的效率和质量。积极聆听消费者意见，不断改进服务质量，为消费

者提供更好的投诉解决方案。通过持续的努力，努力使每一位消费者

都能感受到我们的服务和关怀。

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