齐鲁咨询“京东致歉六六”事件咨询监测分析报告.docx

研究报告

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齐鲁咨询“京东致歉六六”事件咨询监测分析报告

一、事件概述

1.事件背景

(1)2023年，我国知名电商平台京东在处理与消费者六六女士的纠纷中，引发了社会广泛关注。此次事件起因于六六女士在京东平台上购买商品后遭遇的服务问题，随后她在社交媒体上发声，揭露了京东在售后服务方面的不足。事件迅速发酵，引发了大量网民的关注和讨论，同时也引发了公众对电商平台服务质量和消费者权益保护的关注。

(2)在此背景下，齐鲁咨询作为第三方机构，对此次事件进行了全面监测和分析。根据监测数据显示，事件发生后，京东在短时间内迅速作出回应，通过官方渠道发布了致歉声明，并承诺对相关服务问题进行整改。然而，这一回应并未完全平息舆论，部分消费者和公众对于京东的处理结果表示质疑，认为其道歉诚意不足。

(3)随着事件的持续发酵，京东和六六女士之间的沟通逐渐展开。在经过多次协商后，双方最终达成了和解。此次事件不仅暴露了电商平台在售后服务方面存在的问题，也对电商行业的服务规范和消费者权益保护提出了更高的要求。同时，该事件也引发了社会各界对电商平台服务质量和消费者权益保护的广泛关注，促使相关监管部门加大了对电商行业的监管力度。

2.事件经过

(1)事件始于2023年春季，消费者六六女士在京东平台购买了一款产品，在使用过程中遇到了问题。六六女士在尝试联系京东客服解决时，遭遇了沟通不畅、服务态度不佳等问题。随后，她在微博上公开发声，详细描述了自己的购物体验，并指责京东的售后服务不到位。

(2)事件迅速引起了公众的关注，微博、论坛等多个社交媒体平台上关于京东服务问题的讨论热度持续上升。舆论压力下，京东官方微博于事件发生后的第二天发布声明，对六六女士表示歉意，并承诺将加强对客服团队的培训，提升服务质量。然而，这一声明并未完全平息公众的质疑，许多人认为道歉缺乏诚意。

(3)随着事件的持续发酵，京东和六六女士之间的沟通逐渐展开。双方在媒体和公众的监督下，进行了多次协商。经过一段时间的沟通，京东方面最终同意对六六女士的购物损失进行赔偿，并对相关责任人进行了处理。在达成和解后，京东再次通过官方渠道发布了致歉声明，表示将全面整改售后服务体系，提高服务质量，以防止类似事件再次发生。

3.事件影响

(1)京东致歉六六事件对电商平台的服务质量和消费者权益保护产生了深远影响。事件发生后，消费者对电商平台的服务态度和售后保障的关注度显著提升，对电商平台提出了更高的服务要求。同时，事件也促使电商平台开始重视内部管理，加强客服团队培训，提升服务质量，以避免类似事件的再次发生。

(2)从行业角度来看，此次事件对整个电商行业产生了警示作用。各大电商平台纷纷加强了对服务质量的监管，推出了一系列提升消费者体验的措施。此外，事件也引起了监管部门的高度重视，促使他们对电商行业的监管力度加大，以保障消费者权益。

(3)在社会层面，京东致歉六六事件引发了公众对消费者权益保护的广泛关注。公众对于电商平台的服务态度、隐私保护、虚假宣传等问题提出了更高要求。同时，事件也促进了社会各界对网络消费环境的反思，呼吁加强法律法规的完善，提高消费者的维权意识，共同营造一个更加健康、公平的网络消费环境。

二、舆论监测

1.舆情传播渠道分析

(1)在京东致歉六六事件中，社交媒体成为了舆情传播的主要渠道。微博作为国内最大的社交媒体平台，成为了事件发酵的焦点。六六女士在个人微博上发布事件经过和诉求，迅速吸引了大量网友的关注和转发。同时，各大媒体和知名博主也纷纷加入讨论，使得事件迅速在网络上扩散。

(2)除了微博，事件还通过其他社交媒体平台如微信、抖音等进行传播。微信朋友圈中的分享和微信群内的讨论，使得事件信息迅速传递给更广泛的用户群体。抖音等短视频平台上的相关内容，则以轻松幽默的方式吸引了年轻用户的关注，进一步扩大了事件的影响力。

(3)舆情传播过程中，传统媒体也发挥了重要作用。报纸、电视、广播等媒体对事件的报道，使得事件信息得到了更广泛的传播。同时，网络新闻平台、自媒体等新兴媒体也对事件进行了深入分析和评论，为公众提供了多元化的视角。这一过程中，网络媒体与传统媒体的融合互动，加速了事件的传播速度。

2.舆情传播路径分析

(1)舆情传播路径分析显示，事件从源头出发，首先由消费者六六女士在微博上发布信息，这一初始传播环节主要针对关注她个人账号的粉丝群体。随着事件的发酵，六六女士的微博内容迅速被其他微博用户转发，形成第一波传播高潮。

(2)在第一波传播的基础上，事件信息被大量媒体和知名博主转载，进一步扩大了传播范围。这些媒体和博主通常拥有庞大的粉丝基础，他们的转发使得事件信息得以快速触达更广泛的受众。同时，事件也引起了传统媒体的注意，通过报纸、电视、广播等渠道进行报道，实现了跨媒