五星级酒店员工培训资料.pptVIP

心理素质01添加标题能克服各种影响个人情绪的良好修养感。02添加标题能克服疲劳单调工作产生厌倦烦躁感。03添加标题能克服金钱、豪华诱发的不平衡感。04添加标题能克服自然、人为灾害引起的恐惧感。05添加标题能克服受到冤枉产生的委屈感。06添加标题能克服空闲时的松弛感。07添加标题能面对突发情况保持镇定感。08添加标题业务素质主要表现为工作中的工作能力和态度。职务履行能力。包括业务能力、理解能力（准确度、缜密度）、判断能力（分析、洞察、应用等）。创造能力与实行能力。包括计划能力（研究、创造性发挥、贯 彻到底）、沟通能力（交涉、说明）等。工作态度。包括协调能力（合作意见、人际关系）、工作愿望 （积极性、责任感、自我开发、相互启廸）、服务态度（勤勉、礼节礼貌、言谈举止、修养）。第二节基本能力、观念要求能力驾驭自如的语言能力语气（2）语法（3）逻辑（4）身体语言（肢体语言）（5） 表达时机和对象牢牢吸引客人的交际能力在于客人初次交往的时候，应该把客人当作“熟悉的陌生人”要给客人留下最好的第一印象人际交往要有始有终，持之以恒 C、敏锐的观察能力 （1）善于观察客人的身份、外貌 （2）善于观察客人的语言，从中捕捉客人的需求 （3）善于观察客人的情绪 （4）善于观察客人的心理状态 D、深刻的记忆能力 （1）重复式的强化记忆 （2）理解式的记忆 （3）特征式的记忆 （4）实践中的校错记忆深刻的记忆能力的作用？ （1）能使客人得到准确快捷的服务 （2）使员工在服务中运用自如，不出差错 （3）使酒店的资源得到充分的挖掘 （4）使客人能够从细节、记忆中感到自己的重要性和被尊重。（5）使客人能够得到个性化的有针对性的周到服务 E、灵活机智的应变能力 （1）迅速了解产生矛盾的原因，客人的动机，并善意的加以疏导 （2）用克制和礼貌的方式，劝说客人心平气和的商量，解决问题， 这样的态度，往往使客人的愤愤不平得以平息。 （3）尽快采取各种方法，使矛盾得到快速解决，使客人能得到较 满意的答案，尽量使事情的影响控制到最小的范围内 （4）因本则客人是亲人、朋友的原则，善于站在客人的立场上， 在维护酒店声誉的基础上。尽量设身处地的为客人着想一下 F、主动热情的营销能力（外部营销、内部营销） （1）应当对酒店的各项服务有一个全盘的了解，并善于观察，分 析客人的消费需求，消费心理，在客人感兴趣的前提下，让酒店 的项目，产品得到充分的知悉和销售 （2）不能做的客人要求的提供服务，而应当善于抓住机会和客人 推销酒店的产品，服务设施，充分挖掘客人的消费潜力 （3）只有全体员工都关心酒店的营销，处处感受市场意识，才能 抓住每一个试剂，做好对客人的内部营销工作观念大局观念主人翁观念市场观念商品观念（销售）质量观念效益观念树立正确从业观念的重要性它是员工平时工作中的一个坐标它使员工与酒店紧密的融合在一起第三节意识要求意识是创造优良行为的前提。意识是无形的，但却可以被感知。全员服务意识服务意识是指有自觉地、主动地、发自内心地为宾客提供美好经历的有经济价值的行动。服务意识的增强是服务质量提高的根本，它决定饭店管理的档次和经济效益。必须指出，服务意识的有无不是与生俱来的，而是要不断地教育、培养，养成好的劳动习惯，创造好的人际关系，体味到工作的乐趣。服务意识可用四感三性二化一增来理解。四感（新奇感、亲切感、舒适感、安全感）亲切感——使客人处处能见到服务人员发自内心的微笑和听到富于情感的问候，充满着和谐的人间关系。客人总台登记毕，在其所到之处马上就能听到服务人员礼貌的称呼及与工作环境、客人心态恰如其分的服务语言，客人自己动手参与加工产品，饭店消费的物有所值、无被“宰”的感觉，亦会倍感亲切。新奇感——善于将中国历史文化、民族风情、生活习俗、服 饰艺术和民族节日都融入到服务中，推出充满东方情调的个性化服务，开发新的服务项目，创造新的“节日”，举办丰富多彩的 活动，满足客人求新求奇的消费心理，将会使饭店更具有竞争力。如民族歌舞表演，系列化的摆设品，在不断循序前进的玩具小火车车厢上放自助餐食品，餐厅中服务员穿溜冰鞋来回穿梭，融现代舞、魔术、杂技表演于一体的调酒动作等。安全感——确保人身安全、财物安全、设备设施使用安全、 客人隐私安全、电话网络安全和食品卫生安全。如及时清除大理石水渍以免滑跤，台阶处有明显标识以免绊跤，寄存物品手续齐全，食品操作严格符合卫生标准，有设备设施使用说明。舒适感——人体的所有感官都“反映”出满意：听到的是温馨悦耳（礼貌问候、背景音乐）；看到的是赏心悦目（建筑装潢、