万科质量管理精髓第一部分质量文化篇伐骨洗髓篇.pptVIP

Part3质量管理：不断提升的管理 质量文化和行为 我们反对：差不多就好 我们提倡：不折不扣符合要求 允许“差不多”就是容忍不符合要求，会带来麻烦，只有每一步工作都已完全符合既定要求，才能最终符合客户的要求。第一部分：质量文化篇（伐骨洗髓篇）目录?Part1质量管理的困惑?Part2质量哲学的演变?Part3质量管理----不断提升的管理Part1质量管理的困惑质量管理的困惑Part1但是——质量的困惑 我们都认同质量的重要性 我们有详细的制度 部分公司也通过了ISO9000的认证 我们在现场频繁地做着施工监督的工作 交楼前我们会仔细的验收 …… 关于质量我们应做些什么？ 投诉依然不断，客服、维修忙个不停……质量哲学的演变Part2质量哲学的演变Part2 质量的定义?戴明（W.EdwardsDeming）?朱兰（JosephM.Juran）?克劳士比（PhilipB.Crosby）质量哲学的演变Part2 质量的定义戴明：将质量管理理念和统计控制的方法带到日本，使日本在60年代的质量管理达到高水平，在国际市场上的竞争上击败了美国，戴明被日本企业界尊称为质量管理之父。朱兰：与戴明同时代的质量管理专家，为促进日本质量管理作出了重要贡献，所著《质量三部曲》是质量管理史上的重要著作之一。克劳士比：60年代以后美国著名质量管理专家和企业管理实践者，所提出的“零缺陷”管理理念是总结前人的重要思想，为提高美国企业的质量管理作出了大量努力。质量哲学的演变Part2 质量的定义?戴明：质量必须从消费者的角度来考虑，质量的 定义之一是任何能让顾客更满意的努力。?朱兰：产品必须符合社会中实际使用者的要求， 质量功能必须实现这一目标。?克劳士比：质量的定义是符合要求。 ?ISO9000:2000：以顾客为关注焦点，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客期望。质量的定义质量就是符合客户要求ISO质量管理体系，是否就能解决质量的困惑？质量不仅是我们通常理解的实体、工具、管理手段等方面，应从更高的层面去看待它！质量管理的工具必须和质量哲学相结合，才能真正发挥其效用！质量哲学的演变Part2生产 一级质量控制 二级质量保证三级质量管理特点：关注产量方法：泰勒的生产管理理论特点:出厂前产品检验特点:生产过程控制方法：QC、ISO87/94SQC特点:以顾客为中方法：SPC、心，倡导质量文化方法：TQC、TQMISO:20006s、完整质量管理质量管理历程 四级适应、创新特点:适应市场变化，不断创新，提供更快更好更便宜的产品和服务质量哲学的演变Part2 质量管理历程质量管理变革：从文化入手Part2质量哲学的演变 企业的质量阶段一级：质量控制-出厂前产品检验 入伙前模拟验收 二级：质量保证-生产过程控制 ISO9000三级：质量管理-以顾客为中心， 倡导质量文化质量哲学的演变Part2 质量文化的思维量度戴明：质量是一种文化，是一种生活方式。朱兰：质量管理首先要树立一种利于改进的观念。克劳士比：客户将会得到什么是由管理哲学和政策决定的。 思想——文化——价值观质量哲学的演变Part2 质量文化的思维量度关于客户 戴明：质量必须从消费者的角度来考虑，质量的定义之 一是任何能让顾客更满意的努力。???? 对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。 客户是我们永远的伙伴 客户满意度、客户忠诚度 留住5%的客户可以使利润获得100%的提高 检验工作的唯一标准是客户满意的程度较低的价格，是否可以降低我们的质量要求？案例：复式样板房的钢楼梯 质量的定义就是符合客户的要求！质量哲学的演变71%忠诚业主Part2 质量文化的思维量度关于客户 案例分析 案例１：客户忠诚度调查结果11%5%3%39%29%