2024年大模型赋能服务知识库解决方案-爱数（张乐）.docx

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大模型赋能服务知识库

张乐资深解决方案顾问

CONTENTS

PART1PART2

某科技公司售后服务现状痛点

大模型赋能服务知识库方案

PART01

某科技公司售后服务现状痛点

工单服务的一般处理流程

通过服务管理系统实现客户多渠道接入、服务受理和诊断、服务升级、现场服务和回访在内的服务全流程管理

客户接触点

呼叫中心

确认客户信息维保查询生成工单创建服务请求服务受理与诊断

确认客户信息

维保查询

生成工单

创建服务请求

坐席/专席

坐席/专席

影响度分析

*客户可通过呼叫中心联系坐席，并由客服人

员在线创建服务请求

一线工程师/专席

一线工程师/专席

客户问题排查

主动服务

备件申请

智能派单

一线工程师对情况进行诊断，并创建工单；如需要备件替换，创建备件申请

服务升级

服务站接单录入维修信息现场服务

服务站接单

录入维修信息

服务商

服务商

现场服务

派单至工程师

派单至工程师

确定上门计划和时间

确定上门计划和时间

上门检修

上门检修

签到签退

签到签退

结单

结单

回访

服务中心

自动微信问卷

自动微信问卷

回访

回访结果记录

回访结果记录

服务质量考核

服务质量考核

调查问卷

调查问卷

二线工程师

工单接收

工单接收

工单智能派单

工单智能派单

问题诊断

问题诊断

微信

门户

电子邮件

研发部

问题单/需求单开发

问题单/需求单开发

复杂问题，流程长

复杂问题，流程长

官网

知识库

知识库

维护服务业务痛点：服务水平无法满足客户要求

公司感受服务人员投入大（成本高）

公司感受

服务人员投入大

（成本高）

能力弱，效率低

客户感受

问题处理时间长（NPS分数低）

服务知识的复用性低

服务知识的复用性低

增强服务水平，提升客户满意度的建设目标

1、缩短服务事件处理时间2、提升项目交付专业性

客户自助服务、服务商服务：

?自助解决比例提升，减少问题流转。

一线、二线服务、研发支持服务：

?知识库复用比例提升；

?人均工单数量提升；

?工单解决时间降低。

现场技术服务：

?客户文档文档生命周期完整获取；

?增强项目管理的标准化与规范化；

?提升项目准交率，提升项目利润率。

沉淀

业务流程业务知识

赋能

哪些企业需要售后服务知识库？

按行业划分?信息技术服务提供商?

按行业划分

?信息技术服务提供商

?电子商务与零售?制造业

?金融服务

?电信与通信

?医疗保健

?能源与公共事业

?旅游与酒店业

?教育机构?

企业特征

?高频率的客户服务请求：需要处理大量的客户服务查询、投诉和建议。

?复杂的产品或服务：提供的产品或服务较为复杂，可能涉及技术问题或专业术语，需要详细的解释和支持。

?多渠道客户互动：通过电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等多个渠道接收客户反馈。

?对响应速度的要求较高：客户期望快速得到问题的解决，因此高效的工单处理流程至关重要。

?重视客户满意度：将客户满意度视为业务成功的关键指标，愿意投资于提升服务质量。

PART02

大模型赋能服务知识库方案

呼叫中心官网电子邮件微信门户工单录入问题提报

呼叫中心官网电子邮件

微信门户

工单录入

问题提报

知识库

知识库

图例说明：

外围系统

工单系统

工单查询

专家推荐

专家推荐

问题解决

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PART2.1

如何建设服务知识库？

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知识库创建时的常见痛点

缺乏预设的结构框架，导致文档组织混乱、逻辑不清晰

缺乏行业标准模板参考，文档质量参差不齐，难以满足专业要求。每次从零开始设计格式和布局，手动设置基础元素，耗费大量时间精力。重复耗时专业度欠缺没有明