顾客关系管理之顾客知识管理.pptx

顾客关系管理之顾客知识管理;东霖国际如何将饮食文化、餐饮知识、顾客口味等知识运用于顾客关系管理？

知识运用于顾客关系管理是否提升其竞争力？

规模与作为

本土连锁品牌阿舍茶居：14家直营店、3家加盟店

导入SmartKMS(鼎新计算机);从知识处理的流程而言，知识由收集(或创造)、分类整理、储存、传布、取得、乃至知识的应用，以便创造价值。

知识类型分为内隐知识(TacitKnowledge)与外显知识(ExplicitKnowledge)。;指高度内隐专业的且个人化，是无法用文字描述的经验知识，且是不容易文件化与标准化的独特性知识，所以不易形成与沟通，必须经由人际互动才能产生共识。

内隐的知识包含认知和技能两种元素。认知的元素偏重所谓的「心智模式」(mentalmodels)，亦即人们由内在心智制造和处理类比以创造出真实世界工作的模式。内隐知识的技能元素包括具体的技术、工艺和技巧。;外显知识是客观的理性的知识：较容易以言语表达。

能以形式、系统语言，如外显事实、公理、标示被传播的，它能以参考手册、计算机程序、训练工具等被编篡且清楚表达，因此显性的知识可以自知识库中直接复制使用，其特点是与人分离。

;知识处理流程;知识处理流程步骤;指的是知识的搜集、取得、创造。

由外部取得知识的重要做法包含收购、策略联盟、自行发展、外包等。

;社会化(Socialization)

内隐知识的共有化。

外化(Externalization)

内隐知识的外显化过程。

系统化(Combination)

内隐知识与外显知识的连结与整合的过程。

内化(Internalization)

运用外显知识的学习而产生新的内隐知识的过程。;社会化(S)/创始型场所

透过人与人之间的直接接触与经验传承来移转、分享并创造知识。

1、在公司内外走动式学习；

2、累积内部知识；

3、传递内隐知识。;内隐知识的共有化。

团队讨论与组织文化讨论时常用到。

方法：分享经验而达到创造内隐知识的过程。获得内隐知识的关键在于经验。

心智模式和技术性技巧的分享。

学徒即是透过观察、模仿和练习来学习大师的技艺，而非透过语言。

一般而言，利用非正式的会议，设计轻松无压力的气氛(例如用餐、喝酒、泡温泉)均为社会化较???效的方法。;内隐知识的外显化过程。

外化是将内隐知识明白表达为外显观念的过程。内隐知识透过隐喻、类比、观念、假设或模式表达出来。

外化模式最常见于观念创造的过程当中，常用来创造观念的方法之一，是结合演绎和归纳二法。

例如将抽象的愿景、产品概念或顾客需求，透过外化方法而得到具体的规格。又例如环保节能概念转为节省耗电量、减少一氧化碳排放等。;结合是将观念加以系统化而形成知识体系的过程。

学校内的正规教育或训练多半采用此种形式。例如产品概念或顾客需求等知识与更高阶层的企业愿景结合，并赋予新的意义，就是知识的结合模式。

而组织内部的知识(例如技术、流程)与外部的知识(例如顾客需求)加以结合，以便产生新的产品设计或顾客互动方案，也是典型的知识结合模式。

常常运用信息科技：知识管理系统。;运用外显知识的学习而产生新的内隐知识的过程。

内化和「边做边学」息息相关。例如运用故事来传达知识，或将其制作成文件手册，让知识接受者深入体会，将有助于将外显的知识转换成内隐知识。

以语言、故事传达知识，或将其制作成文件手册，均有助于将外显的知识转换成内隐知识。

内化也可以在未重新经历他人经验的情况下发生。阅读或倾听一个成功的故事，如果可以让组织内部的成员感受到故事的真实性和精髓，这个发生在过去的经验也可能转换成内隐的心智模式。当大多数组织成员共享心智模式时，这个内隐知识将成为组织文化的一部分。扩大亲身体验是内化的重要一环。

内化和组织学习息息相关。

;知识的内外部来源须加以分类以利储存。

其要素包含取得的容易程度、客制化程度、权限等。

;指的是将知识传递给所需的人，包含对象的决定、移转的内容、移转的方式等等。

分享是交换、讨论知识、扩大知识利用价值或产生综效，移转较偏重于组织主导、正式的知识分享，移转的对象需注意的是知识在成员之间传递的畅通性，以及适当的知识要移转给适当的人员，并对受移转者的工作有助益。;指的是知识与使用者本身工作（如决策制定）结合，以产生效果。

其中知识的潜力、使用时的方法、对知识的解释等均为考量要素。;顾客关系管理知识：推动顾客关系管理所需的知识，包含顾客知识、市场知识、其他外部知识、内部知识等。

顾客知识：有关顾客动机、认知、偏好、行为之知识，对顾客知识的了解可以有效区隔顾客并提出有效互动方案，顾客知识是顾客关系管理知识的一部份，而且是重要的一部份。;知识来源的角度：顾客端、顾客界面端、企业端。

知识的个体或所依附的企业功能：产品知识、制程