2022年网店金牌客服期末考试题及答案.pdfVIP

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷

班级：________________姓名：________________

一、填空题(共5题，每题1分。)

1．客单价是指________________________________________，计算公式为：

______________________________。

2．__________用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为__________和

__________。

3．跨境电商客服的工作职能主要包括____________________、____________________、

____________________、____________________四个部分。

4．已知某淘宝店铺一天的访客数为10000，客单价100元，店铺的销售额为20000元，则

该店铺的转化率为__________。

5．交易管理是指消费者下单后，商家对其订单进行的发货、__________、__________等操

作。

二、单项选择题(共20题，每题1分。)

1．微信好友的关系维护，最直接的方法就是（）。

A．推广

B．自我介绍

C．互动

D．节日问候

2．处理纠纷的流程正确的是（）。

A．倾听——解决—记录—跟踪

B．分析—倾听—解决—记录—跟踪

C．倾听—分析—记录—解决—跟踪

D．分析—记录—解决—倾听—跟踪

3．催付短信内容不应包含以下哪个要素？（）

A．店铺

B．商品

C．时间

D．网址

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

4．客服的服务宗旨是什么？（）

A．有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情

B．高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理

C．让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求

D．客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做

5．下面关于商品分类的说法正确的是（）。

A．我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类

B．对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类

C．商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发

D．商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实

6．活动促销的本质是（）。

A．免单

B．秒杀

C．折扣

D．销售

7．下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（）。

A．宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符

B．遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺

C．每天都要重新发布商品

D．出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题

8．客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）。

A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户

退换货的相关的流程和规则

D．跟客户交流