酒店前台接待与入住流程操作指南.doc

酒店前台接待与入住流程操作指南

TOC\o1-2\h\u4332第一章酒店前台接待概述 4

12141.1接待岗位职责 4

224711.1.1热情服务 4

18861.1.2客户登记 5

86901.1.3分配房间 5

112261.1.4收银结算 5

164251.1.5接听电话 5

287581.1.6信息传递 5

202081.2接待流程简述 5

6281.2.1预订确认 5

255701.2.2客人抵达 5

199281.2.3分配房间 5

78481.2.4登记信息 5

50761.2.5收取押金 5

6171.2.6退房结算 5

321401.2.7接听电话 6

255841.2.8信息传递 6

25609第二章预订服务 6

230102.1预订方式与流程 6

97492.1.1预订方式 6

183572.1.2预订流程 6

250522.2预订变更与取消 6

85172.2.1预订变更 6

226872.2.2预订取消 7

133762.3团队预订操作 7

135702.3.1接收团队预订信息 7

280932.3.2查询房态与报价 7

288552.3.3确认团队预订 7

14642.3.4记录团队预订信息 7

155102.3.5发送团队预订确认信息 7

18702.3.6协调相关部门 7

9824第三章客人入住登记 8

91923.1入住登记程序 8

209343.1.1接待客人 8

288593.1.2核对预订信息 8

16353.1.3填写入住登记表 8

269473.1.4核对身份证件 8

89083.1.5分配房间 8

98953.1.6收取押金 8

176383.1.7发放房卡 8

315253.1.8完成入住登记 8

148803.2登记资料的收集与保管 8

230343.2.1登记资料的收集 8

77443.2.2登记资料的保管 8

305563.3特殊情况处理 9

15153.3.1无预订客人入住 9

106303.3.2团队客人入住 9

148603.3.3外籍客人入住 9

68873.3.4残疾人客人入住 9

296313.3.5长住客人入住 9

79153.3.6重大活动或节假日客人入住 9

17532第四章房间分配与安排 9

179174.1房间分配原则 9

298304.1.1客房分配应遵循公平、合理、高效的原则，保证每位客人都能获得满意的住宿体验。 9

293674.1.2根据客人预订的房型、价格以及特殊需求，合理分配房间。 9

127854.1.3考虑楼层、朝向、景观等因素，尽量满足客人的个性化需求。 9

3384.1.4遵循酒店内部管理规定，保证房间分配工作的顺利进行。 9

319294.1.5在特殊情况下，如房间紧张，应优先考虑长住客人、贵宾客人及特殊需求客人。 9

235064.2房间安排流程 10

247764.2.1接到客人预订信息后，根据预订房型、价格及特殊需求，提前为客户安排房间。 10

267734.2.2客人抵达酒店后，前台接待员应热情询问客人需求，确认预订信息，并为其办理入住手续。 10

217154.2.3根据房间分配原则，为客人安排合适的房间，并告知客人房间号、楼层及电梯位置。 10

281864.2.4将客人引领至房间，协助客人熟悉房间设施，并解答客人关于酒店设施及服务的问题。 10

34464.2.5在客人入住期间，关注客人需求，及时提供帮助，保证客人住宿舒适。 10

77414.2.6客人退房时，协助办理退房手续，提醒客人检查携带物品，保证无遗漏。 10

199724.3特殊需求处理 10

195304.3.1针对特殊需求客人，如残疾人、老年人、孕妇等，应优先安排便利、舒适的房间。 10

196714.3.2对于过敏体质的客人，应尽量避免安排靠近花粉、宠物等过敏源的房间。 10

113974.3.3对于携带儿童的客人，可提供婴儿床、儿童餐具等物品，保证儿童住宿安全。 10

120734.3.4对于要求连通房或相邻房的客人，尽量满足其需求，但需考虑酒店实际情况。 10

125764.3.