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学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

12345话务员工作总结范文

话务员从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服

务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。下面

是的小编为大家精心整理的“12345话务员工作总结范文”，供大家

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12345话务员工作总结范文【一】

20XX年已经接近年尾，又是一年的工作快要结束了，细细回想，

我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都

不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成

熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工

作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科

室组织室组织的各的各项培训和项培训和学学习习，工作，工作之余之余能能积极走出车积极走出车站，站，三进三进一上一上对

总站的班次情况进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事X姐干练的做事风格

和灵活的服务技巧，X姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟

练的业务知识和幽默的阳光心态，XX的勤奋好学和开朗乐观，X姐的

认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学

习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更

好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，

以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，

在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不

能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中

缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺

少主动承担新工作的积极性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好

以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己

的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解

答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务

细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，

及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工

作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处

理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善

自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承

担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。

记得自己刚来面试的那天，XX对对我说：我说：话务员的工作贵在坚持，

看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实

很很不不容易容易。。一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚

持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里

对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!

12345话务员工作总结范文【二】

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻

以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，

高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导

的帮助