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不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》
2013年市民热线办理工作考核办法
为加强对市民热线办理工作的管理，提高办理质量和群众满
意率，制定本办法。
一、考核内容和评分标准（百分制）
1、按期回复率95%以上。（20分）
2、合理诉求回访满意率90%以上。（20分）
3、合理诉求一次办结，退回率不超过5%。（15分）
4、答复率95%以上。（5分）
5、承办事项总量。（5分）
6、主要领导及分管领导定期研究办理工作，对市民反映的重大问题
亲自批示处理。（5分）
7、工作网络健全，分管领导明确，有专职办理机构或明确办理科室，
配备专（兼）职工作人员，并保持办理人员相对稳定。
（5分）
8、建立完整的登记、办理、呈批、回访、归档等承办工作
程序，对承办工作实行规范管理。（5分）
9、积极报送工作信息，被热线简报、网站采用和新闻媒体报道。（5
分）
10、加强市民热线系统平台知识库建设，及时报送本单位政
策、信息更新和热线工作人员变动情况。（5分）
11、市民热线督办事项按期办结。（5分）
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不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》
12、办理工作开展有力，未被纪检监察部门问责或通报批评
（5分）
二、考核方式和步骤
（一）方式。县市区和市直部门（单位）分别进行考核排名。
市热线办每月对承办单位的按期回复率、合理诉求回访满意率、
退回率、答复率、办理总件数等进行统计考核，结果通报有关市领导和
各承办单位，并在主要媒体、网络公布。年终，由市政府办公室与市考
评办、监察局等单位根据本办法进行全面考评，考
评结果纳入全市推动科学发展建设幸福德州综合考评体系。
（二）步骤。由各单位对照目标考核要求，全面总结一年工
作，完成自评。年终，市热线办对各承办单位工作目标完成情况进行综
合考评。对办理工作先进单位和先进个人予以表彰。
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不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》
市民热线办理工作考核评分表
序号考核内容分值评分办法
1按期回复率95%以上。20分实行月考核，回复率100%得20分，每降
低0.5%减1分，90%以下不得分。
2合理诉求回访满意率20分实行月考核，满意率100%得20分，每降
90%以上。低0.5%减1分，90%以下不得分。
3合理诉求一次办结，退回率不15分实行月考核，退回率为0得15分，每增
超过5%。加0.5%减1分。
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