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写字楼物业管理服务规范

写字楼物业管理服务规范

1范围

本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋

和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境

保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。

本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。

2术语和定义

写字楼

为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场

地。

物业管理

物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企

业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场

地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序

的活动。

物业管理承接验收

以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施

设备正常使用为目的的检查验收。

顾客

接受物业管理服务的组织或个人。（示例：物业产权人、

使用人及其他相关方）

专项特约服务

写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务

内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。

突发性公共事件

在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，

地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安

全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环

境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，

群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及

其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件

（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性

事件）等。

3基本要求

物业管理企业的资质要求

从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合

建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。

物业管理承接验收

物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承

接验收；

物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验

收指导意见》的规定；

移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对

遗留问题的处理进行了约定；

完成了承接验收备案。

管理机构与人力资本配置要求

物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位和条约

的约定，设置相应的管理机构，配备适当的管理效劳人员；

管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业

技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本

法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专

用设施设备。

管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举

止端庄，服务主动、热情。

管理效劳要求

制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理

服务制度和作业标准，并认真执行；

XXX共用部位完好，共用设施设备正常运行；

物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准；

实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、

公开办事流程）；

公示24小时效劳电话；

有服务受理、投诉、回访处理程序；

管理效劳中的相关作业记实完全，可追溯。

档案管理

物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。

有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：

财务管理

物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车

库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开

的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范；

实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资

金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情

况。

顾客满意度

对调查成效举行分析，有改进措施。

专项特约效劳

写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，勉力满足顾

客的专项效劳需求，展开专项特约效劳。

节能管理

写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国

家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并当真履行。

突发性公共事件处理

写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出