半年门诊业务透视-挑战与突破，共赴患者满意度.pptx

半年门诊业务透视挑战与突破，共赴患者满意度Presentername

Agenda1.业务指标概述业务超预期问题核心观点详细展开4.改进方案5.总结

01.1.业务指标概述门诊部员工工作和患者满意度调查

门诊量患者就诊数量收入增长率门诊部收入的增长情况医生工作效率医生工作效率的评估和改进业务指标总结业务指标概述

员工工作情况综合素质良好专业技能扎实，态度认真负责01积极主动乐于学习，工作积极主动02团队合作良好的团队合作精神和协作能力03门诊部员工工作情况

患者满意度调查结果服务态度满意度患者对门诊部员工服务态度的评价O1等待时间满意度患者对门诊部就诊等待时间的评价O2医生沟通满意度患者对门诊部医生沟通能力的评价O3患者满意度调查结果——满意度调查报告

02.业务超预期问题员工问题和患者意见

业务指标超预期的问题业务指标达标情况指标超额完成率高于预期关键指标分析分析超预期的指标对业务的影响改进措施提出针对超预期问题的具体改进方案业务指标超预期的问题-成功背后的困扰

员工问题沟通不畅影响医生和患者的交流01工作效率低下影响门诊部的运营03服务态度不好给患者造成不良体验02员工问题-激励团队的关键

业务指标问题等待时间过长患者对挂号和就诊等待时间提出的意见1医生沟通不清晰患者对医生沟通方式和信息传递不畅提出的意见2医生态度冷漠患者对医生服务态度不好提出的意见3患者意见

03.核心观点详细展开提升员工服务态度，解决满意度问题

业务指标表现分析门诊部各项业务指标的表现情况员工问题探讨沟通不畅和服务态度不好等员工问题患者意见总结患者对待时间和医生沟通等方面的意见员工工作情况核心观点详细展开

加强沟通技能培训提升员工与患者之间的沟通能力01员工工作态度的重要性改善服务态度培养员工积极、友好的服务态度02注重团队协作鼓励员工间相互合作，共同提高工作效率03提升员工工作态度

员工间和医患沟通沟通不畅患者在门诊部等待的时间过长等待时间过长员工对待患者的态度服务态度不好患者满意度调查问题满意度调查问题

04.4.改进方案门诊部改进和患者回应

提升服务和沟通技能员工培训优化内部和外部沟通方式沟通渠道改进加强员工对患者的服务意识服务态度引导员工培训改进方案

沟通技巧培训有效沟通的方法和技巧服务态度培训提升员工的服务意识和态度解决冲突培训处理患者投诉和矛盾的方法员工沟通与服务技能员工沟通培训

排班和就诊流程简化患者挂号、候诊和就诊的流程和操作改进就诊流程合理安排医生和护士的工作时间和休假优化排班计划增加就诊窗口和医生数量，减少患者等待时间增加就诊通道门诊排班优化

持续改进培训员工沟通技巧加强患者沟通提升员工服务意识改善服务态度减少患者等待时间优化就诊流程积极回应患者意见

05.5.总结员工工作态度和患者满意度提高

总结的重要性业务指标超过预期，但仍需改进业务指标表现良好员工沟通不畅，服务态度不好员工沟通服务患者对等待时间和医生沟通等提出意见患者满意度调查总结

员工工作态度提升加强沟通和服务技能培训01业务改进要点沟通技能培训优化排班和就诊流程02优化排班流程提升员工工作态度03业务改进要点-突破瓶颈的秘诀

提醒员工保持良好工作态度耐心细致耐心倾听患者需求，细致服务积极主动主动解决问题，积极服务患者友善亲切友好待人，亲切服务患者员工态度重要

团队共同努力加强团队协作共同努力，共享成功培养服务意识提升患者满意度的重要途径持续改进服务追求卓越，满足患者需求团队提高满意度

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