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基于ITSS标准的远程医疗运维服务持续改进

摘要

为解决当地群众“看病难、看病贵”等问题，A县开展了远程门诊工作，但因IT服务

运维保障不力，工作成效低于预期。M公司中标远程门诊运维服务项目，任命W为项目经

理，具体负责该项目的IT服务规划与管理工作。运维服务工作启动后，项目经理W认真

按照ITSS的要求，努力做好运维服务生命周期阶段的各项IT服务工作，加强团队建设和

管理和IT服务监督管理。运维合同期满时，该运维服务项目的时间、成本、质量、范围和

风险均达到预期，至今状态良好。本文以该运维服务项目为例，结合项目团队工作期间的一

些经验和做法，举例概述了城乡区域远程门诊业务运维特点，重点论述了IT服务持续改进

的方法进行了阐述，主要包括对人员、资源、技术和过程等关键要素的服务测量、服务回顾

和服务改进等具体活动。

关键词ITSS；IT运维服务；远程会诊；远程医疗；系统规划与管理

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目录

1.前言.3

2.服务测量4

3.服务回顾5

4.服务改进5

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1.前言

我县地处华东山区，全县为低山丘陵地貌，人口聚居呈现出“小、散、远”等特点，交

通出行非常不便。全县乡村医生流失严重、诊疗水平普遍较低，人民群众迫切要求改善医疗

服务现状。为扭转当前不合理、不均衡的医疗资源配置格局，推进优势医疗资源下沉和分级

诊疗政策落实，A县决定在全县21个乡镇卫生院和1589个村级卫生室开设远程门诊，以

期解决人民群众“看病难、看病贵”等问题。

远程门诊是IT技术和现代医学技术深度融合、发展的产物，通过使用基于Internet的

专用线路通道，利用现代计算机技术、通信技术和多媒体技术等，实现各种病人体征数据的

远程采集、传输、处理、存储和查询，进而实现对远端病人的初步诊察、诊断、康复指导等。

在日常的远程诊疗中，需要传输大量病人体征数据、医学影像或音视频等在内的多种媒体

信息，因此对远程诊疗的准确性、可靠性而言，全高清（多为720P或1080P）的视频传

输、低延时（ping值不应高于30ms）的网络传输是不可或缺。

作为远程门诊工作具体承建者的县卫计委信息科，由于运维能力不足，对频繁出现的医

学影像、音视频传输延迟、网络线路时断时续等技术问题经常束手无策，致使远程门诊收效

甚微。因此，A县卫计委通过公开招标确定由M公司负责远程门诊运维服务工作。运维工作

启动后，项目经理W和团队成员组织县卫计委领导、县卫计委信息科IT人员、城市公立医

院、乡镇卫生院、农村卫生室等的部分医务人员和就诊群众，分别通过问卷调查、现场访谈、

座谈会和专题会议等形式，了解到目前远程门诊运维工作存在的问题：1、县卫计委IT人员

结构配备不合理，IT人才匮乏；2、县卫计委信息科日常工作多为维护单位内部的技术服务，

缺乏区域性大型运维项目的经验和能力；3、乡镇、农村医务人员对于“互联网+医疗”环

境的适应能力不足，远程门诊启用前未能进行有效的培训；4、医学影像设备采购于不同厂

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家，使用手册和维护方法多样化。这些问题的存在和频发，影响了远程门诊建设的预期效果。

通过前期的调