2024年消费者投诉受理制度(二篇) .pdfVIP

2024年消费者投诉受理制度

1.目的和范围

本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。

本制度适用于公司的售后服务活动。

2.售后服务工作内容

(1)专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来

访)的管理：

a)对顾客来访(或投诉者)的接待，接待人员做到热情、礼貌周

到。对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做

好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。

b)顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得

到顾客满意为止。

c)顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在

“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由

专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制

定出解决投诉的方案。

d)凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记

录表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有

关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录

表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派

的技术人员。

第1页共6页

e)被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发

生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达

现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。

f)被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，

以保证服务质量。

g)被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉

及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量

问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不

当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。

h)服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及

处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客

确认、签名。

i)被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处

理记录表”交到质检部。若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠

正措施通知单”交给责任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措

施。

(2)顾客要求下的服务

a)顾客对服务有要求时，销售人员按合同评审对其进行评审。对

签订的合同要将其服务内容写进合同中；

b)销售部针对具体合同要求，制订出服务实施计划；

c)销售部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工

和实施，并将计划复印件交给责任部门；

第2页共6页

d)当服务工作完成后，销售部对其实施结果进行验证，以满足合

同规定要求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，以此

来衡量服务质量。

顾客信息及管理

e)销售部指定专人负责不定期向顾客发函“产品质量征询单”，

以此广泛征求顾客意见。对回单要及时汇总并进行处理。

f)销售部不定期组织有关人员走访顾客，征求顾客对本公司生产

的产品质量的意见，并认真对其分析，总结产品质量和服务质量。

g)销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息，

并及时将信息汇总在“顾客信息汇总表”上，并报到质检部，质检部

对其进行分析，属产品质量问题的按《改进控制》实施。h)来自顾客

的重大质量投诉和顾客的期望，销售部及时向总经理报告。

2024年消费者投诉受理制度（二）

摘要：

消费者投诉受理制度是保护消费者权益、维护市场秩序的重要制

度。随着社会经济的发展和消费者权益意识的提高，消费者投诉受理

制度也需要不断完善和进步。本文将围绕2024年的消费者投诉受理制

度展开讨论，包括制度的基本原则、基本内容、运行模式等方面，旨

在为进一步优化消费者投诉受理制度提供一些思路和建议。

关键词：消费者投诉；受理制度；2024年；市场秩序；权益保护

一、引言

消费者投诉受理制度是指国家、地方和企事业单位针对消费者反

映的问题和投诉进行受理、处理和解决的制度。它是在消费者和经营

第3页共6页

者之