(5)IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL 4 度量和报告实践指南【中文版】.pdf

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ITIL4度量和报告实践

申明：

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本文档翻译工作参与人员：

翻译：张华志

审校：冀利斌

总审：长河

审核：李坤

统筹：常宏

目录

1关于本文3

1.1ITIL®4认证体系3

2基本信息4

2.1目的与描述4

2.2术语和概念4

2.3范围10

2.4实践成功因素11

2.5关键度量指标项17

3价值流和流程19

3.1价值流贡献19

3.2流程20

4组织和人员25

4.1角色、能力与职责25

4.2组织结构与团队27

5信息和技术28

5.1信息交换、输入/输出28

5.2自动化与工具29

6合作伙伴和供应商31

7重要提醒32

8致谢33

8.1作者33

8.2贡献者33

8.3审稿人33

1关于本文

本文为度量和报告实践提供了实用指南，分为五个主要部分，涵盖：

●本实践的基本信息

●本实践相关的流程和活动，及其在服务价值链中的作用

●参与本实践的组织和人员

●支持本实践的信息和技术

●合作伙伴和供应商在本实践中的注意事项

1.1ITIL®4认证体系

本文选定内容可作为以下教学大纲考试的内容：

●ITIL领导者数字化和IT战略

相关详细信息，请参阅相关的教学大纲文档。

2基本信息

2.1目的与描述

关键信息

度量和报告实践的目是：通过降低不确定性级别，以支持更好的决策与持续改进。这是通过收集

各种管理对象的相关数据，并在适当环境中评估这些数据的有效性实现。管理对象包括但不限于

产品和服务、实践和价值链活动、团队和个人、供应商和合作伙伴，以及整个组织。

许多管理对象是有联系的，各自的度量标准和指标也是相关的。例如要为度量和报告实践设定明

确目标，那么基于诸如客户/市场相关性和卓越运营等领域，了解组织目标相当重要；明晰高水平

和水平级别目标的关系也很重要。

关键绩效指标（KPI）可以基于这些目标达成一致，并以此来衡量成功与否。许多情况下的实用实

践，是为每个目标定义关键成功因素（CSF），然后为关键成功因素定义KPI，以便进行更精细更

透明的度量和评估。

2.2术语和概念

2.2.1度量

定义：度量（Measurement）

度量的定义有两个重要方面。首先，度量的结果是一种用数值定义的观察结果，它提供了关于

事物好坏情况的明确答案。其次，度量的目的是降低目标状态的不确定性。

2.2.1.1为何度量

度量并非是成功管理的唯一助力。通过领导力、沟通、设计、直觉力和其他方法也可解决管理的

挑战。所谓我们无法管理不可度量的东西是不正确的。

度量提供的信息可用于决策与确定问题，为解决管理难题并确保为激励提供坚实基础。

度量没有内在价值，除非基于管理背景中应用时才有价值。度量有助于完成四个管理任务：

●影响行为。组织通过定义目标并结合可衡量的指标，为活动和结果设定预期方向。每个

目标应具有一个或多个指标，以便能评估进展情况。

●变更理由。任何改进倡议（或变更）都需合理理由。显示负趋势或偏离目标值的指标都

是变更的量化参数。

●验证决策。度量有助于确保活动完成，有助于员工向目标对齐，并且有助于决策产生预

期效果。

●干预。度量指标，特别是预示性指标（见2.2.2.5），是纠正措施的触发器。

组织度量他们的活动、资源（在服务管理的所有四个维度中）以及产品和服务。

最