(11)IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL 4 服务目录管理实践【中文版】.pdf

服务目录管理

®实践指南

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申明：

本系列ITIL4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众

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请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及

中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时

需完全遵守Axoles和TSO所申明的所有版权要求。

本文档翻译工作参与人员：

翻译：庄严

审校：黄海燕

总审：长河

审核：李锐

统筹：常宏

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目录

1关于本文件3

2一般信息4

3价值流和流程14

4组织和人员22

5信息和技术26

6合作伙伴和供应商30

7重要提醒32

8致谢33

AxelosTSO版权所有2

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1关于本文件

本文档提供服务目录管理实践实用指南。它分为五个主要部分，涵盖：

本实践的一般信息

本实践相关的流程和活动及其在服务价值链中的作用

参与本实践的组织和人员

支持本实践的信息和技术

对本实践的合作伙伴和供应商的考虑

1.1ITIL4资格认证计划

本文档中的部分内容可以作为以下教学大纲的一部分以供检查：

ITIL专家：驱动利益相关者价值

详情请参考各部分教学大纲。

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2一般信息

2.1目的和描述

关键信息

服务目录管理实践的目的是提供有关所有服务和服务供应的一致信息的唯一来源，并确

保相关受众可以使用该信息。

服务目录管理实践确保所有利益相关者都引用有关服务和服务供应的一个唯一的信息源。

它还有助于为所有利益相关者提供有关服务和服务供应的相关视图，匹配所有利益相关

者的需求和访问级别。

有许多内部和外部利益相关者可以在他们的工作中访问和使用服务和服务供应的各种视

图。其中包括用户、现有的/潜在的客户、产品团队、支持团队、供应商经理和关系经理

等。他们的服务目录视图在范围、结构和包含来自其他来源的信息上有所不同。例如，

内部团队可能需要有关服务的技术细节、支持团队的架构、用户列表，以及不需要或不

允许包含在面向用户的服务目录中的其他信息。

服务目录管理实践确保为所有团体提供唯一的服务来源和服务信息，并支持与其他来源

的有效信息交换，以及与其他实践相结合，包括服务配置管理、服务财务管理、关系管

理、供应商管理、服务请求管理等。

服务目录管理实践涵盖了组织管理的所有服务，包括内部、外部、提供方和使用方。例

如，供应商经理的视角可能包括组织所使用的第三方服务以及依赖于它们的组织的服务。

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2.2术语和概念

定义：资源

为执行某项活动或实现某一目标所需的人员、材料、