(28)IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL 4 问题管理实践【中文版】.pdf

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ITIL4实践指南-问题管理

申明：

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翻译：孔彦波

审校：刘雨龙

总审：长河

审核：王庆、李坤

统筹：常宏

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ITIL4实践指南-问题管理

目录

1关于本文件4

1.1ITIL4资格认证计划4

2一般信息5

2.1目的和描述5

2.2术语和概念5

2.2.1问题识别6

2.2.2问题控制6

2.2.3错误控制9

2.2.4问题模型11

2.3范围12

2.4实践成功因素12

2.4.1识别并理解问题及其对服务的影响13

2.4.2优化问题解决和消解措施13

2.5关键指标13

3价值流和流程15

3.1价值流贡献15

3.2流程15

3.2.1主动问题识别16

3.2.2被动问题识别19

3.2.3问题控制22

3.2.4错误控制24

4组织和人员27

4.1角色，能力和责任27

4.1.1问题经理角色27

4.1.2问题协调人角色28

4.2组织结构和团队31

5信息和技术32

5.1信息交流32

5.2自动化和工具32

6合作伙伴和供应商35

ITIL先锋论坛专家委员会