(33)IT运维管理：ITIL先锋论坛—ITIL 4 组织变革管理实践【中文版】.pdf

组织变革管理

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ITIL4实践指南

申明：

本系列ITIL4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众

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本文档翻译工作参与人员：

翻译：刘雨龙

审校：周云霞

总审：长河

审核：樊伟焯

统筹：常宏

目录

1.关于本文档3

1.1ITIL4认证方案3

2.一般信息4

2.1目的与描述4

2.2术语和概念5

2.2.1变革、转型、进化5

2.2.2情感、社交和系统智能5

2.2.3基于价值观的组织变革6

2.2.4组织变革原则7

2.3范围8

2.4实践成功因素11

2.4.1在组织内创建和维护支持变革的文化11

2.4.2在组织内建立和维护组织变革管理的整体方法和持续改进12

2.4.3确保以有效的方式实现组织变革，使利益干系人满意并满足合规性的要求12

2.5关键指标13

3.价值流和流程15

3.1价值流的贡献15

3.2流程16

3.2.1组织变革生命周期管理16

3.2.2变革适应环境的管理20

4.组织和人员25

4.1角色、能力和职责25

4.1.1变革负责人角色29

4.1.2变革团队成员角色29

4.2组织结构和团队30

5.信息和技术31

5.1信息交流31

5.2自动化和工具32

6.合作伙伴和供应商34

7.重要提醒35

8.致谢36

8.1作者36

8.2审稿人36

1.关于本文档

本文档为组织变革管理（OCM）实践提供了实用指南。它分为五个主要部分，内容包括：

●有关实践的一般信息

●实践的流程、活动以及它们在服务价值链中的角色

●参与实践的组织和人员

●支持实践的信息和技术

●用于实践的合作伙伴和供应商注意事项

1.1ITIL4认证方案

从本文档中选择的内容可作为以下课程的一部分进行检查：

●ITIL专家：创建，交付和支持

●ITIL专家：指导，计划和改进

有关详细信息，请参阅有关课程文件。

2.一般信息

2.1目的与描述

关键信息

OCM实践的目的是确保变革在组织中顺利、成功地实施，并通过管理变革的人为因素来获得持久

的利益。

OCM是一种面对持续涌现的愿望和组织成长、改善和发展的需要的实践。

对于改进产品和服务组合，组织结构或基础技术而言，成功转型的关键是人员。组织的发展使他们

的能力，工作、感受和行为方式发生了变化。这些变化不应强加于人，而应带来新价值体系，从

而人们愿意采用新的行为方式和工作方式。

关键信息

人们应对行为的变化负责，以应对变化的环境（即，我们工作系统的变化）。

OCM目的是构建一个价值驱动的组织环境，并在所需范围内成功进行组织变革。根据组织的愿景

和需要，所有利益干系人都应采用新的工作方式，并最大程度地降低任何服务/产品质量和消费者

体验的任何变化带来的风险和可能的负面影响。

这是通过识别和理解利益干系人的期望和价值，制定愿景，共同创造计划和行动，有效沟通，赋予

员工权力以及确定一种新的文化方法来