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银行物业投诉处理措施

TOC\o1-3\h\u19339第一节投诉处理原因 1

13585一、投诉的定义 2

20803二、分析投诉成因 2

31375第二节投诉处理解决原则 3

11379一、宗旨 3

22307二、基本原则 3

30959三、业务要求 5

17701四、纠纷处理要领 6

17952第三节投诉处理规范 6

25355一、接受投诉阶段 7

31400二、解释澄清阶段 7

16098三、提出解决处理阶段 8

3699四、跟踪总结阶段 8

21174第四节投诉处理流程 9

5629一、记录投诉内容 9

24872二、判断投诉是否成立 9

12561三、确定投诉处理责任部门 9

7107四、责任部门分析投诉原因 9

16473五、公平提出处理方案 9

2245六、提交主管领导批示 10

8295七、实施处理方案 10

3199八、总结评价 10

第一节投诉处理原因

一、投诉的定义

投诉是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、分析投诉成因

（一）房屋质量方面

如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不通畅等。

（二）物业配套方面

如水电、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所等。

（三）设备设施方面

如电梯经常故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

（四）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

4.服务项目

主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

（五）管理费用方面

主要是指对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满。如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

（六）突发事件方面

如突然停电，被困于电梯，室内被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。

第二节投诉处理解决原则

一、宗旨

站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。

二、基本原则

（一）换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

（二）有法可依原则

物业服务公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的物业公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求物业公司客服员必须熟悉物业服务的相关法律法规。

（三）快速反应原则

投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

（四）及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对物业服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：吃一堑，长一智。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。

三、业务要求

（一）记录统计

所有顾客投诉应全部纳入投诉处理\t/wgzd/kfzd/_