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十二个统一

1、美容院最基本标准化服务体现手法统一？

做护理每个人手法大同小异，尤其是做穴位按摩每个人的力度要完全一样，根据不同的服务

项目统一规范手法、按摩的力度和服务时间。手法统一：所有的护理由开始的动作到最后

一个结束动作，所有的美容师手法和顺序都做到完全一致，力度统一：脸部穴位按摩力度两

轻一重力度轻为1.5公斤重为2.5公斤，肩颈和开背穴位按摩力度为7.5公斤，这是经过多

次的实验和体验大家共同总结的结果。高标准严要求达到出神入化的境界，每个员工都把手

法演绎达到炉火纯青的地步，所有美容师都做到完全一样整齐化一，把手法演绎成为一门护

理“艺术”。顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的，弱化个人的作用顾客相信店铺

的服务“品牌”。统一手法，不允许自行添加、减少。让每个美容师在顾问或店长工脸上身

上试做手法是个不错的方法。

2、美容院最基本标准化服务体现时间统一？

时间统一：所有的护理时间都精确，洗脸要150秒结束左右减少误差，按摩脸部新顾客20

分钟（不经常做护理脸部角质层厚时间可长）老顾客15分钟（经常做护理脸部角质层比较

薄时间宜短）要求分毫不差。做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。顾客做护理就

是艺术享受顾客就会成为忠实的顾客。

3、美容院最基本标准化服务体现计量统一？

美容院针对顾客的产品计量要统一，如洗面奶，爽肤水，按摩膏等，不要一次多一次少，或

者产品颜色，性况，气味发生变化，还有使用过程中千万不要有用不用剩下而扔掉，或者放

于器皿中的情况，让顾客觉得心理不舒服，再如水温，夏天室内温度都要有一个规定的范围

值等，就像麦当劳的汉堡上面的芝麻数量都有明晰规定就是如此。

4、美容院最基本标准化服务体现操作流程统一？

流序统一：所有的美容师在某一个时期做护理的手法完全一致，从第一个动作到最后一个动

作完全一致，从第一个步骤到最后一个步骤，无论谁做服务顾客的感觉基本一致，应该具体

执行到每一项工作当中的，包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序，就像麦当劳对

薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。美容院应该对顾客进门时到出门后

的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人，从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始

至终接受最好的服务。又如，报流程，关键几个步骤做讲解，最后说效果都要统一。

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5、美容院最基本标准化服务体现物品摆放统一？

从包头由叠花，到护肤间产品等摆放都要规范统一，如美容推车上的洗面奶，爽肤水的位置

都要固定下来，如洗手间的香皂，洗手液的位置都要明确，员工行走路线都要清晰的界定等，

再如房间的清洁整理，在公共房间，收东西的动作细节都要统一。

6、美容院最基本标准化服务体现销售流程统一？

销售很难统一，但关不是说不要规范，如本人曾经去过一个连锁，针对一个新顾客，一个新

项目，一个美容师说了二十三句话，另一个店的美容师说了一百二十一句话就是最好例证。

销售要做流程，其核心部分也一定要统一，除针对顾客个性化地寒喧问候外，其它相关销售

的内容，如专业技术讲解，销售技巧使用应该相对统一，关键的问题之一是美容师做了销售

或辅助销售没有？有没有讲过相关话术？要不然，就清楚是否美容师只给顾客做，而没给顾

客“讲”。

7、美容院最基本标准化服务体现美容师分级统一？

在大店，会所除了常规计名，新客轮排外，不同级别美容师服务不同级别的顾客，即能满足

不同顾客尊贵感需求，又能针对性服务。美容师分为A级美容师服务A级顾客，B极美容

师服务B级顾客，C级美容师只服务C级顾客，如果可能，在顾问下面还可以增设明星美

容师，资深美容师，美容专员等职称或头衔。另外大的会所，美容师最好不要兼做清洁工，

当顾客做完护理的换衣服的时候，意外地发现正在进行卫生间、淋浴间清洁工作的，居然是

这里的美容师，顾客做Facial的舒适感一下子烟消云散了，下意识地摸摸自己的脸，心里疙

疙瘩瘩起来：她们就是用这双搞卫生的手在我脸上比比划划的。如果店小要做，也是在顾客

来之前或者走之后再做。

8、美容院最基本标准化服务体现顾客分级服务统一？

分层服务：按照顾客的消费层次提供特色服务，按照消费的标准分为1尊贵顾客；2贵宾顾

客；3普通顾客；因为尊贵顾客数量少可以随时来到店铺接受服务，贵宾顾客是美容院的主

流采取优先按排的方法，普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等，鼓励顾客上午或者下午

来做护理，如果在上下班时间做护理提供各种优惠项目，如免费的足疗、SPA洗浴、赠送

礼物等这样的方