消费金融客户服务与投诉处理考核试卷.pdfVIP

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

消费金融客户服务与投诉处理考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只

有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不属于消费金融客户服务的范畴？（）

A.贷款咨询

B.还款提醒

C.信用评估

D.商品销售

2.客户投诉处理的首要原则是什么？（）

A.尊重客户

B.快速响应

C.公平公正

D.积极沟通

3.在消费金融领域，以下哪个部门的职责是监管市场秩序？（）

A.银保监会

B.工商局

C.人民银行

D.发改委

4.以下哪种情况下，客户可以投诉消费金融服务？（）

A.贷款利率过高

B.服务态度恶劣

C.还款金额错误

D.所有以上情况

5.客户投诉处理流程中，以下哪一步骤是错误的？（）

A.接收投诉

B.确认投诉事项

C.调查处理

D.直接向法院提起诉讼

6.以下哪个不是消费金融客户服务的主要渠道？（）

A.人工客服

B.在线客服

C.自助语音

D.社交媒体

7.在处理客户投诉时，以下哪个做法是错误的？（）

A.认真倾听客户诉求

B.及时反馈处理进度

C.拖延解决问题

D.给予客户合理的解释

8.以下哪个不是消费金融公司风险控制的主要手段？（）

A.信用评估

B.贷款审批

C.投诉处理

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

D.还款管理

9.在消费金融客户服务中，以下哪个指标最能反映客户满意度？（）

A.投诉率

B.客户增长率

C.贷款额度

D.利息收入

10.以下哪个行业的消费金融服务投诉最多？（）

A.房地产

B.电子产品

C.教育培训

D.医疗保健

11.在处理消费金融客户投诉时，以下哪个原则是错误的？（）

A.客观公正

B.依法依规

C.以客户为中心

D.偏袒公司利益

12.以下哪个不是消费金融客户服务人员的必备技能？（）

A.沟通能力

B.业务知识

C.数据分析

D.程序开发

13.在消费金融领域，以下哪个政策有助于保护消费者权益？（）

A.提高贷款利率

B.加强个人信息保护

C.缩小贷款额度

D.增加审批流程

14.以下哪个不是消费金融公司应对客户投诉的有效措施？（）

A.建立投诉处理机制

B.加强内部培训

C.提高贷款利率

D.优化客户服务流程

15.