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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
《电子商务客户服务（第二版）》教学简案
项目七电子商务客户关系管理与服务
课题名称
任务一了解电子商务客户关系管理与服务
授课班级授课教师
授课学时2学时授课时间
授课地点授课形式理实一体化
一、客户关系管理概述
教学内容
二、电子商务客户关系管理
知识目标了解客户关系管理的含义、作用和功能;掌握电子商务环境下客户关系管理的
内容
教学
能力目标明白客户关系管理和客户服务的区别；能利用网络获取电子商务平台客户关系
目标管理相关内容
素质目标树立正确的服务理念,培养服务意识
重点难重点客户关系管理的作用
点难点客户关系管理的目标
教法讲授法、案例法
教学
策略
学法实践法、自主学习法
课程思培养精益、专注、创新的工匠精神;培育大胆探索、诚信服务、德法兼修的职
思政元素
政业素养
教学过程及设计
叮叮说案例
唯品会的客户关系管理
导入
（内容详见书159-160页）
新课
点燃思考:在电子商务环境下,客户关系管理可以通过技术手段实现,客户服务也可以部分地通过技
（5
术手段实现,但这并不意味着客服的地位不重要了。买方市场下,卖什么都是卖体验,客户不仅追求购买
分优质的商品,还渴望获得优质的体验。企业要做的就是提升客服质量,用顶级客服打造客户心中的顶级产
品,从而培养客户对企业的忠诚度。
去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》
情景导入
学完网店售后客服内容后,娜娜有点兴奋,上班时就等着主管通知她上岗，却收到了参加
“电子商务客户关系管理”培训的通知。娜娜明白了做一名客服,还必须掌握一定的电子商务客
户关系管理的知识和技巧。
素养园地
案例：携程“HEAT服务理念”（内容详见书第161页）
评析：
随着客户旅行服务需求的不断变化和日益个性化,携程全新升级的“HEAT服务理念”追
求为客户提供“暖心、简单、主动、信任”的服务,做到行知合一。携程以满足客户需求为出发
点,为客户提供个性化、定制化服务,努力做优质服务的提供者、客户关系的维护者,真正做到了
“以人为本”。
一、客户关系管理SE述
1客户关系
（；）客户关系的含义。客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某
种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系,或是为客户提供一种特殊的接触
机会。
（2）客户关系的类型。科特勒把企业与客户之间的关系归结为基本型、被动型、能动
型、伙伴型及负责型等五种类型
2.客户关系管理
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