全面质量管理.pdf

全面质量管理

——企业致胜的秘密武器

企业在激烈的市场竞争中取得成功的因素很多,但是至关重要的

因素首数产品的质量因素。可以说质量是企业永恒的主题，是企业的

第一生命。而从60年代至今,全面质量管理作为一种新型有效的质量

管理方法,在世界各国的大部分企业中通过结合各自的特点加以运

用，并已取得显著的效果。在现代企业管理中已经具有极其重要的

地位。

一、全面质量管理概述

全面质量管理的起源可以追溯二战结束以后。二十世纪四十年

代，人类在科学技术上获得了巨大的突破，生产力水平得到了空前的

发展和提高，市场竞争加剧，消费者意识开始崛起，消费者权益运动

日益高涨，人们对产品和服务的质量表现的要求越来越高。人们逐渐

开始意识到，光靠统计质量控制，不足以实现对质量的有效控制。质

量的实现，还受到许多其他因素的影响，如员工的参与度和积极性、

生产过程的合理性等等。在这样背景下，全面质量管理开始兴起。1951

年，朱兰博士将当时关于质量管理的一些重要思想和论文汇编成《质

量控制手册》，后来这本书风靡全球。

1

同一时期，美国的贝尔实验室开展了全面质量保证计划（overall

qualityassuranceplan）活动，宣传和强调从建立质量标准到产品

最终处理为止的各种活动的重要性。

1956年，美国通用电器公司的a.v.费根堡姆在《哈佛商业评论》

上发表了论文《totalqualitycontrol》，首次提出了tqc——全

面质量管理的概念。

1961年，费根堡姆出版了书籍——《totalqualitycontrol》。

他认为全面质量管理是为了能够在最经济的水平和考虑到充分满足

顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，将企业内部各

部门研制质量、维持质量和提高质量的活动整合为一体的有效体系.

质量管理由制造过程中的统计质量控制发展到了对满足顾客要求所

必须关注的各方面的控制和管理。

随着全面质量管理的传播，服务业也开始普遍实行质量管理。20

世纪50年代后期美国一些银行、航空公司为了解决自己所面对的问

题，逐步开始运用质量管理的思想和方法，并取得了很好的效果。

质量管理开始渗透到各个行业，各国也纷纷开展全面质量管理。

在全面质量管理运动中，成就最为突出的当属日本。日本从二战的战

败国一跃而成为世界经济强国，并能对当时美国的经济霸主地位产生

严重威胁，以及最近几十年里日本制造成为高质量的代名词，这一切

都应主要归功于全面质量管理。

2

二战后，美国在帮助日本重建经济基础时，派了大量专家前往日

本。爱德华。戴明就是其中一位。戴明是统计专家，他在帮助日本的

过程中，将各种管理原则与统计方法相结合，逐步建立了致力于产品

（服务）和过程的无止境的改进的全面质量管理思想，并为日本所接

受和发展。全面质量管理在日本叫做全公司质量管理（company-wide

qualitycontrol，cwqc）。石川馨博士是这个概括的：cwqc的特点

在于整个公司从上层管理层到全体职员都参与质量管理。不仅研究、

设计和制造部门参与，其他部门如销售、材料供应、计划、会计和人

事等所有部门也都参与。质量管理的概念和方法不仅用于解决原材

料、生产过程和产品设计等问题，当上层管理着决定公司方针时，也

可以被用于进行行业分析和检查方针的实施情况以及解决销售、人事

管理等问题。日本在开展全面质量管理管理的深度和广度上，都比其

他国家更为深刻。因此，在20世纪80年代以后，日本的全面质量管

理已成为其他国家争先学习的经验。

经过几十年的发展，全面质量管理也得到了进一步的深化。从

20世纪80年代后期以来，全面质量管理由早期的tqc演变为全面质

量管理（totalqualitymanagement）。全面质量管理的实质是以顾

客满意、附加价值和持续改善为核心的一种全面的