航空客舱服务标准与流程.docVIP

航空客舱服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u2433第一章航空客舱服务概述 5

270761.1服务理念与目标 5

48431.1.1服务理念 5

50761.1.2服务目标 6

198241.1.3服务范围的广泛性 6

59581.1.4服务内容的多样性 6

47891.1.5服务对象的差异性 6

78761.1.6服务时间的连续性 6

91971.1.7服务质量的严谨性 6

274271.1.8服务环境的特殊性 7

22878第二章客舱准备工作 7

110811.1.9客舱清洁 7

264071.1.10客舱检查 7

185271.1.11座位准备 7

105401.1.12设施准备 7

288241.1.13航班信息介绍 8

141531.1.14安全演示 8

156261.1.15登机前准备 8

195181.1.16起飞前确认 8

29547第三章旅客登机服务 8

74191.1.17登机口开放前准备 8

109351.1确认航班信息：包括航班号、目的地、起飞时间等。 8

274341.2准备登机牌：检查登机牌的真伪，确认旅客身份。 8

46191.3准备登机引导用品：包括登机引导牌、广播设备等。 8

136111.3.1登机引导流程 8

212962.1登机牌查验：对旅客的登机牌进行查验，确认旅客信息无误。 8

140522.2登机牌回收：在旅客登机时回收登机牌。 8

58062.3登机引导：根据航班座位分布，引导旅客有序登机。 8

189572.4登机口关闭：确认所有旅客登机完毕，关闭登机口。 9

75282.4.1特殊情况处理 9

271063.1旅客证件丢失：协助旅客找回证件或办理临时证件。 9

174123.2旅客行李遗忘：协助旅客找回遗忘的行李。 9

320963.3旅客身体不适：及时提供医疗服务，必要时协助旅客转机。 9

99053.3.1行李安检 9

257251.1旅客行李安检：对旅客的随身行李进行安全检查。 9

41091.2行李托运：协助旅客办理行李托运手续。 9

266121.2.1行李安置流程 9

297432.1行李分区：根据航班座位分布，将行李分区放置。 9

267792.2行李绑扎：对易滑动的行李进行绑扎，保证行李安全。 9

3012.3行李摆放：整齐摆放行李，保证行李空间合理利用。 9

210972.3.1行李领取与分发 9

226693.1行李领取：协助旅客领取行李。 9

144753.2行李分发：根据旅客座位，将行李分发至旅客手中。 9

249623.2.1特殊旅客类型 9

274491.1老年旅客：年龄在60岁以上的旅客。 9

250701.2残疾旅客：身体有残疾的旅客。 9

74721.3婴幼儿旅客：2岁以下且未满2岁的婴儿和儿童。 9

154771.4病患旅客：身体有疾病的旅客。 9

76731.4.1特殊旅客服务流程 9

256392.1预先了解：在航班起飞前，了解特殊旅客的需求。 9

59862.2特殊服务：为特殊旅客提供专用的登机通道、座位安排、餐饮服务等。 9

231832.3陪伴服务：为特殊旅客提供全程陪伴，保证旅客安全舒适地完成旅程。 9

286352.3.1特殊旅客服务注意事项 9

294833.1尊重旅客：尊重特殊旅客的隐私和尊严，避免歧视和歧视性语言。 9

165293.2安全保障：保证特殊旅客在飞行过程中的安全。 9

121753.3服务态度：保持良好的服务态度，耐心解答旅客疑问。 10

1400第四章飞行中服务 10

250303.3.1餐饮服务准备 10

78513.3.2餐饮服务流程 10

283453.3.3餐饮服务注意事项 10

137723.3.4购物服务准备 10

62873.3.5购物服务流程 10

284803.3.6购物服务注意事项 11

147043.3.7娱乐服务准备 11

200983.3.8娱乐服务流程 11

228083.3.9娱乐服务注意事项 11

11749第五章乘务员沟通与协作 11

71753.3.10内部沟通的重要性 11

280183.3.11内部沟通的原则