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案场客服工作培训
演讲人：日期：
CONTENTS
目录
•案场客服职责与角色定位
•基础知识与技能培养
•现场服务流程规范化操作指导
•客户关系维护与满意度提升策略
•团队协作与压力管理能力培养
•绩效考核与职业发展规划指导
01
案场客服职责与角
色定位
客服团队在案场中的职责
接待客户信息传递
负责接待到访客户，提供咨询、准确、及时传递客户信息和需求，
引导等服务，展现案场及企业良确保内部沟通顺畅，提高客户满
好形象。意度。
协调资源处理投诉
协调案场内外资源，为客户提供负责处理客户投诉，及时化解矛
全方位服务，提升客户体验。盾，维护案场秩序和客户利益。
客服人员角色定位及要求
角色定位服务态度
作为案场服务的主要提供者，客服人保持热情、诚恳、耐心的服务态度，
员需扮演好服务者、协调者和信息传关注客户需求，提供专业、优质的服
递者的角色。务。
技能要求形象气质
具备良好的沟通能力、应变能力和团仪表端庄、举止得体，具备良好的职
队协作能力，熟悉案场业务及流程。业素养和亲和力。
与其他部门协作关系梳理
与销售部门协作与物业部门协作
与销售团队紧密合作，共同为客户提供与物业团队保持沟通，确保案场设施设
购房咨询、选房、签约等服务。备的正常运行和卫生环境的整洁。
与财务部门协作与市场部门协作
协助财务部门完成收款、开票等工作，配合市场部门开展宣传推广活动，吸引
确保财务流程顺畅。更多潜在客户到访案场。
02
基础知识与技能培
养
房地产行业基础知识普及
房地产概念及分类
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