投诉处理规范 编制说明.docx

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《投诉处理规范》（征求意见稿）

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

《投诉处理规范》是国家标准化管理委员会下达的2023年国家标准复审修订计划，由全国服务标准化技术委员会

(SAC/TC264)归口管理，中国标准化研究院等单位承担制定，项目计划号T-469。

（二）背景意义及必要性

1.响应国家政策。消费者权益保护事关广大人民群众的衣食住行和切身利益，党中央、国务院高度重视消费者权益保护工作。《中华人民共和国消费者权益保护法》施行以来，对于规范经营者的经营活动、保护消费者合法权益发挥了重要作用。2023年是全面贯彻落实党的二十大精神，建设中国式现代化的开局之年。党的二十大报告指出，着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用。中央经济工作会议强调，要着力扩大国内需求，把恢复和扩大消费摆在优先位置。《质量强国建设纲要》《关于恢复和扩大消费的措施》等文件相继出台，对优化消费环境、保障消费者权益、助力经济发展等方面提出了新的要求。2024年《政府工作报告》提出，

“着力扩大国内需求，推动经济实现良性循环”，并明确“加强消费者权益保护”。《投诉处理规范》国家标准的制定，

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有助于推动贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等相关文件落实，切实保护消费者合法权益，促进经济高质量发展。

2.满足社会需求。2023年，我国全年社会消费品零售总额47.15万亿元，同比增长7.2%，最终消费支出对经济增长的贡献率达82.5%，消费对经济发展的基础性作用不断增强。

（1）居民收入消费情况：2023年，全国居民人均可支配收入39218元，比上年增长6.3%。全国居民人均消费支出26796元，比上年增长9.2%。其中，人均服务性消费支出12114元，比上年增长14.4%，占居民人均消费支出比重为45.2%。

（2）投诉受理情况：2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉1740.3万件，同比增长32.8%。其中，投诉售后服务问题402.1万件，占比23.1%，数量增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在问题首位。2023年，全国消协组织共受理消费者投诉132.85万件，解决112.74万件，投诉解决率84.86%，为消费者挽回经济损失13.7亿元。

上述数据表明，近年来，随着我国社会经济不断发展、教育水平显著提高、网络使用日渐频繁以及民主法制化进程加快，公民的权利意识和法治观念也逐渐觉醒和增强，对利益诉求的表达欲望越来越强烈，投诉量也持续上升。要维护好消费者权益，亟须进一步加强相关法律制度及标准体系建

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设。因此，《投诉处理规范》国家标准的制定，将有利于产品或服务提供组织建立、完善投诉处理流程，有助于指导产品或服务提供者与消费者之间通过协商方式解决争议，促进消费维权工作标准化，从源头上预防和化解消费纠纷，优化消费环境，保护消费者合法权益。

（三）起草过程

为完成好《投诉处理规范》国家标准编制工作，标准起草工作组积极准备，做好标准编制相关工作：

（1）标准起草

2024年1月至2024年3月，国家标准计划下达后，国家标准修订牵头单位随即组织召开专题会议，成立国家标准修订项目组，对标准修订工作进行总体部署和任务分工，拟定国家标准修订工作方案。项目组收集投诉处理相关情况，形成标准草案稿。

（2）实地调研

2024年4月至2024年6月，国家标准项目组实地走访北京、杭州、上海等地，通过实地走访和交流，项目组与投诉处理相关服务优质企业、社会团体建立了联系和合作，收集了第一手资料，为国家标准的顺利修订奠定了基础。

（3）召开国家标准编制研讨会

2024年7月至2024年9月，积极邀请投诉处理服务相关主管部门、科研院所、相关社会团体和服务企业等相关方专家

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在北京先后组织召开了2次国家标准修订研讨会，有力有效推进国家标准研制进程。

（4）形成国家标准征求意见稿

2024年10月至2024年12月，为强化标准的可操作性，以及提升标准的科学性与适用性，根据研讨会意见，国标项目组召开2次国家标准研讨会，对标准进行了深入研究和反复修改，形成了标准征求意见稿。

二、编制原则、主要技术要求的依据及理由

（一）编制原则

本标准制定过程中，主要遵循以下几个原则：

一是科学性。本标准制定过程中，充分了解消费者权益保护相关法律法规及政策文件，调研各行业协会、企业对于投诉处理的流程、处理方式等相关内容，遵循理论与事件应用的充分结合。

二是可操作性。鉴于要对