畜牧兽医专业创业实践 -管理必修课-管理业务新美大运营要点.docx

2024学年2学期

畜牧兽医专业创业实践

管理必修课-管理业务新美大运营要点

3活动提报

3

星级、评价的意义及作用

星级代表了这家门店过往消费者到店体验后的

星级代表了这家门店过往消费者到店体验后的综合印象分；

星级决定了顾客的第一印象；

高星级门店在消费者下单决策中有重要的参考意义；

低星级门店会直接影响门店的下单转化率，甚至可能会直接导致用户流失；

试问：

试问：

如果你是消费者，会选择低星级门店吗？答案显而易见~

星级、评价的意义及作用

评价是消费者通过到店消费后，产生的对服务的感受和认可程度的体现；

评价的数量和质量直接影响消费者下单转化率；

评价的数量越多，对于消费者来说，可参考信越大，越容易形成初次信任；

评价的质量，包含账户级别、文字数量、图片张数、描述服务内容的可参考性等，是最能影响

下单决策的因素之一；

总之，评价对于任何一个门店来说，都有至关重要的作用和意义；

好评

差评

4.1星级、经营评分、评价的影响因素及注意事项

4.1

4.1.2

4.1.2

4.1.2

4.1.2

4.1.2

4.1.2

4.1.3

4.1.3

4.1.4

4.1.4

4.1.4

4.1.4

4.2竞争力提升技巧

4.2.1好评提升技巧-非团购客户评价前真实消费场景浏览路径模拟（关键）

对于第一次到店非团购的客户

对于第一次到店非团购的客户，可以根据客户对服务过程是否满意来要好评，但要注意：

可能顾客之前从来没有在大众点评app上面浏览过我们门店，如果直接通过有哪些信誉好的足球投注网站框有哪些信誉好的足球投注网站门店名称直接进入评价，很容易就会被系统判定为无效评价，还有可能被判定为违规评价。

4.2.2评价常见注意事项（关键）

美团需要团购验证后写评价，大众无需购买团购可写评价

不能频繁用新注册账号

账号不能经常违规，诚信分最好是12分

评论频次不能太高

最好不要连店内wifi

评论一定要有到店轨迹

评论模拟真实消费场景路径，浏览不要直接输入店名，货比3家，浏览时长＞3分钟；

一个月不到店没轨迹的评论最好不要超过3条

不要在同一时段上太多评论

评论内容和照片不能复制粘贴或重复，最好用户自己拍

建议评论带消费者自拍

商家及员工不要写评论

评价内容中不可以利益诱导点评（增加服务项目，赠送产品等等）

店内打卡，离店后评价，会提高评价通过率

4.2.3好评提升技巧-用户场景分类

用户场景

大众点评美团

大众点评

美团

购买后方可评价商品医疗无需购买即可评价

购买后方可评价

商品

医疗

无需购买即可评价

洗美

洗美

服务用品洗澡食品驱虫免疫

服务

用品

洗澡

食品

驱虫免疫

体检视诊+检验问诊+视诊+检验+处方问诊+视诊+检验+处方+住院+回访跟踪

体检

视诊+检验

问诊+视诊+检验+处方

问诊+视诊+检验+处方+住院+回访跟踪

一般治疗性病例

造型

住院病例(重症/专科)可拉取后台报表消费客户数数据及新美大团单分类获取医疗客户的购买占比，根据时间

住院病例(重症/专科)

可拉取后台报表消费客户数数据及新美大团单分类获取医疗客户的购买占比，根据时间空间，客户信任度及提供的素材按照门店场景抓好评。

主动拍照主动加企微主动发客户主动邀约

不要说“给好评”要说“给评价”

（竞争力提升举措）如何提升竞争力值1.流量：

（竞争力提升举措）

如何提升竞争力值

1.流量：

氪金：（推广通）不推荐

自己刷：（把店铺链接分享到团购群，发朋友圈）推荐

2.下单券数：

到店转化，少退单

3.星级：

提升美团星级

4.累计评价数：

多要评价，千万不要只点星，不

写字

5.诚信违规

不要自己刷好评，写评价的人一

定要到过店，不要飞单

微

差评维护4.3

差评维护

4.3

4.3.1差评维护-评价回复要求

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事实

承诺

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致歉

解决方案

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及时回复评价

及时回复评价，减少恶意差评：

1.对差评用户要及时安抚沟通，并诚恳回应，有助于避免用户流失，也避免扩大差评影响，如未得到商家有效回应可能影响其他用户决策；

差评未回复的商家转化率要比回复商家访购率低20%；

2.未回复差评是会影响差评回复率和降低经营评分，经营评分降低对门店升级金银铜牌也是会有影响；

3.与好评用户的良性互动，有利于提升复购，提升口碑。

所以我们需要

所以我们需要24小时内对差评作出适当的回应。

我们针对不同的评价类型（好评、差评）需要理性对待，不能跟客户干架！希望分院做到有