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君子忧道不忧贫。——孔丘

沟通的定义

一、沟通的定义：指为达到一定目的，将信息、思想和情

感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程

二、沟通的要素：1、信息2、信息发送者3、信息接受者

4、信息编码5、信息渠道6、信息译码7、信息反馈8、信息

噪声9、沟通环境

三、沟通的类型：1、语言沟通：口头信息沟通、书面信

息沟通；2、非语言沟通四、正式的沟通渠道：是指在组织系

统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流

非正式的沟通渠道：指正式沟通渠道以外的信息交流和传

递及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的的一种方式

五、商务沟通的概念：是指商务组织为了顺利地经营并取

得经营的成功、为求得长期的生存发展、营造良好的经营环境，

通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的

各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商

务组织内外的相互理解、支持与合作的过程

管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而

向对方传递信息的全部过程六、沟通的障碍：1、信息策划障

碍2、信息接收障碍3、信息理解障碍4、信息接受障碍七、

有效沟通：在商务沟通中对沟通的发起者来说确保每个谈话、

君子忧道不忧贫。——孔丘

备忘录、电话、方案或报告包含尽可能多的信息并尽量使对方

接受

八沟通提问的一般方式：1、鼓励性提问2、分阶段提问3、

简明提问4、委婉提问5、提问的忌讳

9、倾听的概念：是一个人全身心地去感触感染对方的谈

话过程中表达的言语信息和非言语信息

倾听：1、主动倾听2、批判式倾听3、移情式倾听

十、群体沟通应留意：

十一、电话沟通应注意：

十二、非语言沟通的重要性

1、使用非语言沟通符号来重复语言所表达的意思或起到

加深印象的作用

2、替代语言。有时候某一方面即使没有说话也可以从其

非语言符号上比如面部表情上看出他的意思。这时候，非语言

符号起到替代语言符号表达意思的作用

3、非语言符号作为语言沟通的辅助工具又作为“伴随语

言”，使语言表达的更正确、有力、生动、具体

4、调整和控制语言。借助非语言符号来表示交流沟通中

不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息

君子忧道不忧贫。——孔丘

5、表达超语言意义，加强语言表达的形象性。在很多场

合非语言要比语言更具有雄辩力十三、非语言沟通的定义：指

通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交换信息进

行沟通的过程

十四、非语言沟通包括：1、身体语言2、副语言3、时间

语言4、空间语言

十五、商务礼仪的内涵：是人们在商务活动中应该遵循的

礼仪原则和方法，是企业的商务人员在商务活动中为了塑造个

人和组织的良好形象，对交往对象表示尊敬与友好的规则或程

序十六、信息技术的发展给沟通带来什么影响？

积极：1、人际关系交往面得到空前扩大2、人们沟通的

地理距离基本消失

3、内心劝导的途径有了改变。网络给人们宣泄心理矛盾

提供了新的渠道

4、网络沟通更加便捷经济5、思想政治工作有了新突破

消极：1、传统的价值观和道德理念受到挑战2、各种文

化的相互接收和融合正在加快