售后流程说明书.doc

文档目的

本文档是为了规范天阙科技的内部工作流程，重要到达的目的包括：

减少沟通损耗

明确职责

提高工作效率

提高管理规范

问题部门间流转图

流程名称：问题部门间流转图

执行部门：售后、QA、项目组

波及岗位（角色）：售后人员、QA、项目经理

流程目的详细阐明：

售后接受顾客的问题之后，立即对问题进行分析判断，将问题进行分类处理，重要是三类：bug、需求、问题解答。其中bug分紧急状况不一样处理方式。

问题严重影响顾客使用，例如页面中都无法操作等视为紧急bug，直接提交项目组或和项目组直接沟通。

一般bug和需求通过开发平台提交至QA和项目组。

bug修复后项目组定期（每两周，考虑顾客这边影响）更新至新平台后。

输入内容：需求、bug

输出内容：更新后新系统公布

流程图：

B．售后客服内部流程图

流程名称：客户服务内部流程图

执行部门：售后

波及岗位（角色）：售后人员

流程目的详细阐明：

售后人员接受顾客问题判断是使用、操作问题之后，解答对应的问题。

做问题记录并做有关分析，为后来培训重点做根据。

制定FAQ。

输入内容：顾客问题

输出内容：问题资料库

流程图：

C．培训流程图

流程名称：培训流程图

执行部门：售后

波及岗位（角色）：顾客方接口人、运行商接口人、培训小组、培训讲师

流程目的详细阐明：

顾客方通过顾客方接口人向运行商提交培训申请。

运行商在确定日期后，提前5天提交申请至培训小组。

培训小组准备有关工作，包括制定培训计划、培训文档、培训PPT，及有关登记表格，包括签到表、满意度调查表、培训登记表。

进行正式培训。

输入内容：培训申请

输出内容：制定培训有关资料、正式培训

流程图：