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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

燃气公司服务管理办法

第一章总则

第一条目的

为进一步加强公司服务管理工作的有序开展，对照控股XXXX年10

月新版服务管理规定及XXXX年2月份新的服务积分管理办法，同时结

合公司目前服务工作中存在的问题，实现XXXX年公司“提高服务质量、

减少服务投诉”的目标，对原服务管理办法进行修订。

第二条工作目标

快速响应客户需求，提高服务响应速度，减少触犯服务红线、底线

的投诉事件发生，发生一起以“四不放过”为原则处理一起。

第三条释义

本办法中的客户投诉是指公司外部客户对产品、营销、服务或价格

等因素不满所产生的投诉，包含客户未明确表述投诉但实质上需予以响

应和处理的客户意见。客户投诉分类释义如下：

投诉类别释义

客户投诉客户产生不满或报怨明确表述为投诉的。

客户产生不满或报怨，虽未明确表述投诉，但其问题需

客户意见予以响应和处理的。

下列问题视为重大投诉/意见,其它则为非重大投诉/意

见：1.因服务不当导致安全事故或财产损失；

2.在服务过程中以辱骂、殴打等恶劣方式对待客户；

3.在服务过程中要挟、刁难客户，提出不合理条件或故

重大投诉/

意借口拖延，给客户制造麻烦；

意见4.要求客户提供劳力、运输工具及其它方便；5.在公司

规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用；

6.以“气”谋私，利用工作之便谋取私利，索取或非法收

受客户财物；

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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

投诉类别释义

7.责任投诉/意见被当地政府、主管部门通报或权威媒体

曝光；

8.责任投诉/意见因处理不及时、不妥善，导致客户3次

及以上重复投诉；

9.同一责任投诉/意见在48小时内有5人及以上投诉。

下列问题视为非责任意见/投诉，其它则为责任投诉/意

见：

非责任投1.客户需求与法律法规、行业标准或单位经营、安全管

理红线相违背的；

2.因自然灾害、政府行为、社会异常事件等不可抗力因

诉/意见

素所导致的；

3．经调查核实属于客户自身原因或投诉信息失真；

4．属