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酒店行业客房服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u5768第1章客房服务概述 5

270671.1客房服务的重要性 5

132761.2客房服务的基本原则 5

31932.1尊重顾客：尊重顾客的需求和隐私，提供个性化服务，使顾客感受到温馨和关怀。 5

59092.2严谨细致：客房服务各项工作要求严谨细致，保证服务质量达到标准化、规范化。 5

198682.3主动热情：主动了解顾客需求，提供热情周到的服务，使顾客感受到家的温馨。 5

112342.4高效快捷：提高工作效率，减少顾客等待时间，保证客房服务的及时性。 5

155361.3客房服务流程及标准 5

132703.1客房清洁服务流程及标准 5

31733.1.1入户清洁：按照规定时间、流程和标准进行客房清洁，保证客房卫生、整洁。 5

226873.1.2中途清洁：根据顾客需求，提供临时性清洁服务，保持客房卫生。 5

6223.1.3退房清洁：对顾客退房后的客房进行全面清洁，为下一任顾客提供舒适的入住环境。 5

268733.2客房用品补充流程及标准 5

69443.2.1日常补充：定期检查客房内用品的使用情况，及时补充短缺的用品。 5

241373.2.2特殊需求补充：根据顾客特殊需求，提供相应的用品补充服务。 5

100193.3客房维修服务流程及标准 6

307253.3.1报修受理：及时响应顾客报修需求，进行现场查看和问题分析。 6

71063.3.2维修处理：按照维修标准进行维修工作，保证客房设施设备正常运行。 6

254203.3.3跟进与回访：对维修情况进行跟进，保证维修质量，及时回访顾客满意度。 6

211453.4客房安全服务流程及标准 6

226263.4.1安全巡查：定期进行客房安全巡查，保证消防、安全设施的完好。 6

70783.4.2安全提示：向顾客提供安全提示，预防客房内安全的发生。 6

94533.4.3应急处理：遇到紧急情况，迅速启动应急预案，保证顾客生命财产安全。 6

23828第2章客房清洁与整理 6

43802.1客房清洁卫生标准 6

56902.1.1清洁流程 6

161732.1.2清洁内容 6

19492.2客房整理规范 6

245482.2.1入住前整理 7

40892.2.2入住期间整理 7

112482.3客房消毒与除螨 7

37392.3.1消毒 7

208242.3.2除螨 7

239612.4客房用品的补充与管理 7

157102.4.1补充 7

191072.4.2管理 7

11908第3章客房设施与设备 7

275253.1客房设施的种类及功能 8

60263.1.1床垫与床品 8

213933.1.2卫浴设备 8

255123.1.3照明设备 8

65413.1.4休闲娱乐设施 8

279853.1.5窗帘与遮光设施 8

230003.2客房设备的使用与维护 8

174673.2.1电器设备 8

324763.2.2卫浴设备 8

11583.2.3窗帘与遮光设施 8

107743.3客房设施的定期检查与更新 8

205293.3.1定期检查 8

107953.3.2更新换代 9

177403.3.3节能与环保 9

3820第4章客房入住与退房服务 9

241864.1入住服务流程 9

128534.1.1预订信息核对 9

227224.1.2客人身份验证 9

12924.1.3办理入住手续 9

206834.1.4客房分配 9

108594.1.5引领客人至客房 9

68864.1.6客房介绍 9

300994.2退房服务流程 9

134724.2.1客人退房申请 9

204564.2.2客房检查 10

255234.2.3费用结算 10

272904.2.4行李服务 10

300824.2.5退房时间记录 10

6794.3客房钥匙的管理与交接 10

275334.3.1钥匙发放 10

291914.3.2钥匙回收 10

11574.3.3钥匙保管 10

243084.3.4钥匙交接 10

20191第五章客房日常服务 10

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