(6)IT运维管理：ITIL先锋论坛—事件管理为基础建立质量体系.docx

基于事件管理的质量体系建设实践

平台业务中心-质量专家

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GOPS全球运维大会2020·深圳站

1事件管理质量框架

目录CONTENTS

目录

CONTENTS

2事件管理从0到1

3事件管理上游质量控制

4事件管理发展方向探索

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01

01事件管理质量框架

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事件管理面临问题

用户体验关注度不够

用户体验关注度不够

面临的问题

线上

线上

高事故率

处理时效低缺乏管控

体验用户

体验

用户

品质

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数据度量︵效率?质量︶用户线上反馈客服反馈

数据度量︵效率?质量︶

用户线上反馈

客服反馈

热点舆情反馈

内部用户反馈

监控系统

VIP反馈

事件感知

管理标准

用户研究分析IT

用户研究分析

IT服务台

QA分析

阈值告警

线上反馈AI聚类

舆情大数据分析

事件识别

事件识别

合作伙伴

合作伙伴

前台子集团事业部外包团队中台事件分发

前台

子集团

事业部

外包团队

中台

事件分发

工具平台

工具平台

效率发现问题解决问题优化问题

效率

发现问题解决问题优化问题

标准

事件分级标准事件处置规范事件扣分标准

标准

感知能力

事件度量

预防能力

标准完善

效率提升

合规审计

度量流程度量数据分析可视化流程流程优化流程合规事件跟进事件响应事件解决事件复盘事件改善

度量

流程

度量

数据分析可视化

流程

流程优化流程合规

事件跟进

事件响应

事件解决

事件复盘

事件改善

事件度量

管理运营

上游相关

上游

相关

缺陷管理配置管理需求评估变更管理风险管理

缺陷管理

配置管理

需求评估

变更管理

风险管理

代码评审

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02事件管理从0到1

02

事件管理建设实践

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事件管理模型

线上用户反馈↓用户/业务方

线上用户反馈

↓

用户/业务方

解决方案AI分类

解决方案

AI分类

!IT服务台系统事件系统监控

!

IT服务台

系统事件

系统监控

内部反馈↓事件响应

内部反馈

↓

事件响应

系统优化

系统优化流程改进测试完善

事件分级事件处置

事件分级

事件处置

事件解决

事件解决事件上升事件复盘

事件改善事件度量根因分析事故考核持续改进事件影响评估

事件改善

事件度量

根因分析事故考核持续改进

事件影响评估事件报备

↓

西格玛质量管理平台

西格玛质量管理平台

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事件管理方法论

标准

定义了事件管理的目标、范围、内容

持续zG改进标准

持续

zG

改进

标准

流程流程度量推动事件管理内容和目标达成事件管理具体实施方法和过程度量

流程

流程

度量

推动事件管理内容和目标达成

事件管理具体实施方法和过程

度量

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事件管理发展路径

阶段一阶段二阶段三

0到1

●标准

单?类型事件分级标准

●流程组织

建?事件管理基本流程，

单?组织跟进事件全流

程，管理粗放

●度量

数据维度少、度量指标简单、??具平台

升级

●标准

包含多种事件类型

●流程组织

覆盖多种渠道事件来源，建?跨团队事件处理流程。

●度量

数据维度丰富、度量指标全?、建设线上平台管理

成熟

●标准

整合事件管理规范集，全流程标准化。

●流程组织

建?覆盖各事业部和前中台虚拟组织，流程机制?缝对接。

●度量

打造saas化事件管理

平台、流程?具深度集成、持续提升效率和体验

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事件管理要素-标准

啥问题？严重吗？我们该怎么办？到底是谁的问题？

事件分级标准

标准用于在事件发生后，根据事件影响不同维度指标来判断事件严重程度，以及一些特殊情况下事件严重程度的认定

事件处置规范

在事件发生后，对不同级别的事件，在事件响应、处理、周知、上升、时效、登记复盘等方面应遵循的约束性行为标准，确保事件能够得到高效的处置、最大限度降低事件影响

事件定责及扣分标准

为事件管理绩效考核提供标准

事件管理规范集

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事件管