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放心消费旅行社管理规范

1范围

本标准规定了放心消费旅行社的要求、服务、消费维权、保险制度和评定方法。

本标准适用于佛山市区域内的各类实体旅行社，供放心消费旅行社创建和管理使用。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T31380旅行社等级的划分与评定

《中华人民共和国旅游法》(2018版)中华人民共和国主席令第十六号

3术语和定义

GB/T31380界定的术语和定义适用于本标准。

4要求

4.1基本要求

4.1.1依法设立、正式开展旅行社业务应不少于2年。4.1.22年内未发生重大或以上安全责任事故。

4.1.32年内未因损害游客利益，受到罚款或以上行政处罚。

4.1.42年内未有连续6个月不开展旅行社业务(不可抗力情况除外)。

4.2经营条件

4.2.1固定资产应不少于100万元。

4.2.2经营场所面积(含非独立法人机构)应不少于200m2,自有或租赁期限不少于5年。

4.2.3经营场所应证照齐全且按规定悬挂展示，宜统一装饰并使用统一形象标识，员工佩戴标牌，语言礼貌，举止文明。

4.2.4经营场所宜功能齐全且标识明显，桌椅、卫生、饮水等设施设备满足需要，经营场所整洁、明亮，物品放置有序。

4.2.5在职人员总数(含非独立法人机构)应不少于100人。

4.2.6宜成为旅游行业协会的理事单位。4.3经营业绩

4.3.1近2年年均应收账款占收入总额和年均应付账款占营业成本总额均应不少于10%。4.3.2近2年年均组接应不少于10万人天。

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4.3.3近2年年均营业收入应不少于8000万元。

4.3.4近2年年均实缴税金应不少于20万元。

4.4企业管理

4.4.1应按照“统一人事、统一财务、统一分配、统一经营服务规范”进行部门管理。

4.4.2应建立符合国家规定的完善的财务制度，无财务违规行为，财务报告应通过专业审计机构审核，按时完成经营和财务信息等统计资料报送，专职财务人员中应至少一人具有中级以上专业职称。

4.4.3制定年度总体发展计划、年度营销计划、年度营业收入计划和中长期发展战略。

4.4.4应有近2年客户档案并保存完整，进行客户定期回访且有回访记录。

4.4.5培训内容适用性强，在职员工每年培训时间应不少于72h,培训记录完整。

4.4.6查询社保记录，本社专职导游人员占在职人员总数比例宜不低于5%。

4.4.7高级管理人员中，有3年以上从事旅行社及旅游企业工作经验的比例宜不低于40%,中层以上管理人员中具有大专以上学历的比例宜不低于75%或本科以上不低于50%。

4.4.8应全面有效地实行合同管理制度，劳动合同与社会保障齐全，劳资档案规范、保存完好，年均人员流失率宜不高于20%。

4.5服务能力

4.5.1销售的旅游线路宜不少于50条，近2年年均推出创新型新产品数量宜不少于5条。

4.5.2应有5家以上服务网点，宜有分社或者委托招徕经营机构，网络或者营业时间电话咨询应答率宜不低于80%。

4.5.3应有市场定位和明确的发展方针，有中长期产品研发规划和年度产品研发计划。

4.5.4应有企业标识和产品品牌标识(包括使用其他企业的),宜有1个以上地市级知名商标。

4.5.5经营出、入境业务的旅行社，宜提供2种以上外语导游和领队服务。

4.5.6旅游接待计划应规范、详细。

4.5.7出境旅游业务档案应保存至少3年，其他旅游业务档案应保存至少2年。

4.5.8自动化办公设备齐全，应有内部局域网并接入互联网，宜安装使用旅行社团队管理服务系统等信息化的管理和服务系统。

4.6质量和安全保证

4.6.1应建立质量管理制度，至少每年进行1次质量评审，有完整的质量档案资料。

4.6.2应建立安全管理制度，制定安全应急预案并进行演练，发生安全事故及时报告并积极配合救援和善后处理。

4.7诚信建设与营销推广

4.7.1每年营销经费宜不少于30万元并开展广告宣传，有彩印海报，在网站、地方性报纸杂志上有广告投放，近2年年均市场宣传促销活动宜不少于5次。

4.7.2应提供宣传品和线路价目表，经营入境旅游的提供外文宣传资料。线路价目表内容明晰，无隐形消费，广告宣传真实合法。

4.7.3应如实履行旅游合同的各项条款。

4.7.4应与供应商、协作方等签订正规合约，同行履约反应良好，妥善处理违约纠纷。

4.7.5建立合作商和供应商档案管理、评定与筛选机制。

5服务

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5.1服务人员仪容仪表应整洁、言谈举止应礼貌大方。

5.2对老弱病残等特殊