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办公楼物业项目经理年度总结（精选5篇）

办公楼物业项目经理年度总结篇1

20xx年12月10日，房地产开发公司有幸请来了上海高力国际物业管理的

资深培训讲师，远道而来为我们管理处的相关物业服务人员进行了系统的培

训。

培训为期两天，针对我们客服部的培训支配在当天下午2：30在项目会所

二楼会议室进行。

其次天则是保安、保洁以及工程的培训。

培训讲师有高力国际的副董事陈先生以及一位在客服及工程方面有资深阅

历的黄先生，以及另外一位保安及保洁的培训讲师。

下面就我们客服参与的本部门的培训以及工程部的培训作如下总结：

客服部的培训分为四个板块进行：

1：仪容仪表

2：接待礼仪

3：电话接听技巧

4：投诉处理技巧

客服是物业服务公司的企业窗口，因此，客服前台就更应当注意仪容仪表

的相关要求。

培训讲师通过图文并茂的方式向我们展现了高力国际培训的专业性以及针

对性。

就第一章仪容仪表而言，从着装要求、发型要求、面部修饰以及饰品选择

等方面，具体叙述了应留意的细节与规范，并且将一些不正确的做法列出，这

样举一反三让我们记忆深刻。

第一章里，之前未学到的有饰品选择，需要留意四个方面：符合身份，以

少为妙，区分品种，佩戴有方。

仪容仪表只是从外在感观方面对我们客服的要求，其次章则是接待礼仪，

是从内在修养方面来对客服要求的。

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从坐姿、站姿、走姿到行走规范，这些直观行为，再到接待客户、递送物

品、接待客户、访问客户到乘电梯及洗手间礼仪这些需要与客户接触的行为处

事。

着重讲了一下洗手间的礼仪，1：当刚要进入洗手间遇到业主或者客户的时

候，应主动礼让，退出等候。

2：当管理人员正在使用过程中遇到业主或者客户的时候，应对客户说一

声：“不好意思，您请先使用吧，我稍后。

3：假如洗手间卫生用品没有了的话，应准时通知保洁补上新品。

4：假如卫生间消失了需要修理的状况的时候，应准时与工程人员联系抢

修，并在卫生间门外直立警示牌，以告知需要进入使用的人们。

当我们乘电梯的时候的礼仪也需要留意，电梯间里面遇到客户或者业主的

话，应当要主动礼让，单手挡门，用另一手及语言表示让客户先行，到达目的

地时应当以相同的姿态让客户先行，并礼貌的向客户或者业主道别。

当我们客服人员在园区里面行走的时候应留意：

a、若两人成行，不能勾肩搭背，应当要抬头挺胸，目视前方，留意形象，

遇到客户或者业主的时候应当要让其先行，并退至一旁礼貌问候。

b、若三人同行，切忌三人并排行走，应作丁字形前行。

作为物业服务公司的客服人员，接听业主或其他人打来的电话也是常有的

事情，接下来便是电话的接听技巧。

首先，如何接听才是礼貌行为，有以下几个留意点：

a、电话铃响三声之内必需要接听

b、接起电话，应表明接电话人的身份，让致电者知道，电话是否拨打正确

c、询问对方身份

d、礼貌询问致电者是否需要我们供应什么关心。

其次，若客户需要查找的人正在忙，电话占线的状况下，应礼貌询问客户

是否情愿等待，并告知也许等待时间及等候的缘由，假如客户不愿等待，则应

说：“感谢您的来电，非常愉快下次为您连续服务。

待客户挂断之后才能挂电话。

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最终，若通话即将结束，应做到以下几点：

a、复述致电者留言，再次确认客户电话里交代的事宜

b、询问客户是否还有其他事情需要我们做的

c、感谢来电者致电

d、让来电者先挂电话

e、客服挂完电话之后将通话重点内容作整理记录。

物业客服人员在工作过程中，接触最多的就是业主的投诉，那么如何处理

好业主的投诉便是工作的重中之重了。

当业主的投诉处理的好的话，对于每年的物业费的缴收起着很大程度的打

算性作用关于业主的投诉处理技巧有如下步骤：

a、对于业主所投诉的事情表示接受，并要转换角色理解业主的心情

b、客服人员在接到投诉的时候应当要掌握好自己的心情

c、客服人员需要细心倾听业主的埋怨不满，让业主的心情